El término "Calidad total" fue utilizado por primera vez por Feigenbaum en una conferencia internacional sobre el control de calidad en Tokio en 1969. En el período de 1980 a 1990 una nueva fase de control y gestión de la calidad se inició con la introducción de la Gestión de Calidad Total (TQM ). La principal orientación del modelo se concentra en torno a la comprensión de las necesidades y deseos de los clientes. El Conocimiento del cliente y otra información se utilizan para una mejora constante de la calidad de los productos y servicios prestados (véase: http://www.tqe.com/tqm.html).

Otro paso importante en la gestión de la calidad se realizó con el desarrollo del premio Malcolm Baldrige Award en 1988. Este premio y el modelo subyacente (basado en los principios de TQM) fueron creados por el gobierno de Estados Unidos para alentar a las empresas a prestar más atención a la calidad. A nivel europeo un modelo similar fue desarrollado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad en 1992 (EFQM). Ver: www.efqm.org.

3 http://www.nist.gov/public_affairs/factsheet/mbnqa.htm.

1 Gar Yein Ng (2007), la calidad de las organizaciones judiciales y los controles y equilibrios, p. 25.

2 http://www.deming.org.

Los Sistemas de calidad, Evaluación de la calidad, Control de calidad, Gestión de la calidad y la Excelencia empresarial

Langbroek3 explicó en una propuesta de investigación realizado para la Comisión Europea para la Eficacia de la Justicia (CEPEJ) del Consejo de Europa de que los sistemas de calidad, evaluación de la calidad, garantía de calidad y gestión de la calidad son conceptos diferentes. De acuerdo con Langbroek, los sistemas de calidad deben ser vistos como un conjunto integrado de herramientas que puede ser organizados como Gestión de calidad. La Evaluación de la calidad está relacionada con el inventario y estado de las cosas, medido frente a un conjunto de normas (de calidad), mientras que la garantía de calidad se relaciona con un conjunto de instrumentos para mantener un cierto nivel de estándares de calidad.

Modelos de excelencia

Los modelo TQM a menudo se describen y definen como Modelos de Excelencia Empresarial. Esto distingue el nuevo modelo de TQM sobre los antiguos. En este artículo me centraré en Sistemas de calidad, Evaluación de la calidad (herramientas) y los modelos de excelencia desarrollados y aplicados en un sector específico: a saber, el Poder judicial. Antes de presentar los ejemplos y desarrollos concretos, en el próximo párrafo explico el concepto de "calidad judicial y los tribunales".

2.-Calidad Judicial

El concepto de calidad es difícil de definir, especialmente en el ámbito de la justicia. A primera vista, la calidad se conecta principalmente con las decisiones de los jueces, y la calidad jurídica de sus sentencias. Está relacionado con los argumentos jurídicos que los jueces utilizan para motivar sus decisiones y también se refiere al uso de un sistema de apelación. Otros aspectos judiciales de calidad son la protección de la independencia de un juez y la integridad. En este punto de vista un alto nivel de calidad judicial se relaciona con el uso de medidas para proteger y mejorar la posición independiente de un juez y su integridad.

Este es un punto de vista bastante limitado, especialmente cuando se toma en cuenta la experiencia de los sistemas de Gestión de calidad (TQM). En estos sistemas de calidad no se limita a la conducta de una sola persona (como un juez) y su rendimiento, sino que es el resultado de una organización en su conjunto, donde se tienen en cuenta las necesidades y deseos de los clientes.

3 Langbroek (2008), Proyecto de CEPEJ investigación-gestión de la calidad propuesta en los tribunales.

Cuando se toma una mirada más cercana a la historia de las mediciones de calidad en el Poder Judicial, vemos que se centraron principalmente en esta "calidad judicial". Muchos libros e informes se han publicado sobre el tema de la protección de la independencia del poder judicial y la mejora de la calidad legal. Sin embargo, como resultado de una confianza pública reducida en el poder judicial o incluso "crisis", hay una tendencia a introducir nuevas medidas para monitorear la perfomance de los tribunales y jueces. En los Estados Unidos la mayoría de los Tribunales del Estado supervisan su desempeño regularmente, y también en Europa hay una creciente atención a la evaluación y el seguimiento. A veces, la información sobre el desempeño judicial está abierto al público, en otras situaciones, este no es el caso y sólo se utiliza para fines de gestión interna.

La atención creciente en la perfomance de las Cortes debe ser vista como un avance positivo. Por un lado, este rendimiento es sólo una parte de la calidad judicial. Demasiada orientación hacia los procesos judiciales eficientes, puede conducir a una disminución de la calidad judicial (“la justicia apresurada es justicia sepultada"). Por otro lado, demasiada atención hacia los detalles de las decisiones judiciales pueden tener un efecto negativo en la calidad, debido a un aumento de la duración de los procedimientos judiciales ("justicia retrasada es justicia denegada"). En ese sentido debe haber un equilibrio entre la "eficiencia" (centrado principalmente en el rendimiento) y la "calidad" (en términos de calidad ténica judicial).

Un sistema de calidad adecuada no se limita a un aspecto (rendimiento o la calidad judicial), pero toma en cuenta ambos aspectos.

3.-Detrás de valores de un tribunal

Los tribunales no funcionan con "ceguera", sino que se guían principalmente por los valores centrales. En comparación con otras organizaciones públicas los Tribunales son únicos, debido a que por requisitos constitucionales y legislativos, tienen cierto grado de libertad de los votantes que otras instituciones públicas no tienen. Por ello es necesario que los tribunales se esfuercen para la mejora continua de la calidad y la eficiencia de los procedimientos judiciales. Para que esto sea posible deberán respetar una serie de valores básicos importantes. Por ejemplo: la independencia e imparcialidad, la equidad, accesibilidad, agilidad y competencia.

Para la mayoría de los países en el mundo los valores fundamentales de una Corte se establecen en la legislación nacional e internacional.

En un artículo de nivel europeo 6 del Convenio Europeo de Derechos Humanos es importante. Ver el cuadro de texto se presenta este artículo. En los artículos de nivel mundial 10 y 11 de la Declaración de los Derechos Humanos de la ONU son importantes también.

Teniendo en cuenta el conocimiento en el sector privado de sistemas de calidad y con la noción general de buen funcionamiento de los sistemas judiciales respetando ciertos valores fundamentales, a principios de los noventa se presentaron las primeras iniciativas para la creación de modelos de calidad específicos para las Cortes. En este período en los EE.UU fueron desarrolladas Estandars de Desempeño para los Tribunales.

4.- Los avances en los EE.UU. y en Asia (Singapur)

Los Standards de performance de Cortes.

En 1987 comenzaron las discusiones entre los doce miembros de las comunidades de la corte estadounidense de Estado sobre las responsabilidades fundamentales de los tribunales. El resultado de la discusión fue el desarrollo de las Normas de Desempeño (TCPS)

La principal razón de la necesidad de estas normas era el creciente problema de los retrasos de las Cortes. Examinando esta cuestión llevó también a discutir sobre los valores subyacentes de un tribunal, como el acceso a la justicia, la equidad, la competencia, etc.

Además de esto, los administradores judiciales sintieron la necesidad de una atención más amplia al rendimiento de los tribunales y de la demanda social de una mayor apertura judicial.

La versión definitiva de la TCPS fue publicado en 1990. El sistema identifica 68 medidas para 22 normas que se relacionan con cinco áreas de medida:

1. Acceso a la justicia: Los tribunales deben garantizar que la estructura y los mecanismos sean accesibles para aquellos a quienes sirven;

2. Expedición y puntualidad: Los tribunales de primera instancia deben cumplir con su responsabilidades de una manera oportuna y expedita;

3. La igualdad, la equidad y la integridad: tribunales de primera instancia deben brindar un debido proceso y protección igualitaria ante la ley para todos los que tienen un caso ante ellos;

4. independencia y rendición de cuentas: los tribunales deben establecer sus límites legales y de organización, seguimiento y control de sus operaciones y rendición pública de su desempeño;

5. La confianza pública y la confidencialidad: Las Cortes deberían trabajar para inculcar la confianza pública en los tribunales para que sean accesible, equitativo y Responsables.

El sistema TCPS fue probado en doce Cortes. Para la recolección de los datos se utilizaron diferentes métodos, variando desde observaciones y simulaciones, revisiones de casos, y encuestas a ciudadanos y grupos enfocados. Una de las críticas más importantes sobre el

sistema TCPS fue que se definieron demasiadas medidas y que la implementación de todo el sistema a nivel de los tribunales era demasiado compleja y llevó demasiado tiempo.

Artículo 6 CEDH

"En la determinación de sus derechos civiles y obligaciones o de cualquier acusación penal formulada contra ella, toda persona tiene derecho a un juicio justo y público dentro de un plazo razonable por un independiente y tribunal imparcial establecido por la ley. El Juicio debe ser pronunciado públicamente por la prensa y el público podrá ser excluido de la totalidad o parte de la juicio en el interés de la moral, el orden público o la seguridad nacional en una sociedad democrática, en donde los intereses de los menores o la protección del medio la vida privada de las partes así lo requiere, o el grado estrictamente necesaria en opinión del tribunal circunstancias especiales la publicidad pudiera ser perjuicio de los intereses de la justicia"

Herramientas de las Cortes

Una de las reacciones a los exhaustivos sistemas TCPS fue la introducción en 2005 de herramientas más simples y prácticas para mejorar el rendimiento de las Cortes y la calidad en los Tribunales de Estados Unidos. Las CourTools desarrolladas por la US National Center for State Courts deben ser vistas como un intento de proporcionar a los tribunales de un conjunto de diez indicadores en común y métodos para medir el rendimiento de una manera significativa y manejable.( Draft framework of court excellence (2007), p. 56.)

La identificación y selección de las diez medidas están basadas en la integración de las principales áreas de rendimiento definidas en el TCPS con otros modelos de TQM, como el Premio Malcolm Baldridge y el Balanced Score Card. En la siguiente tabla se enumeran las diez medidas.

La Tabla 1 CourTools (10 medidas)

El acceso y la equidad

La fiabilidad y la integridad de los archivos de casos

Tasas de liquidación

Colección de sanciones pecuniarias

Tiempo para la disposición

El uso eficaz de los miembros del jurado

Edad de la carga de trabajo pendiente activo

Satisfacción Corte Empleado

Certeza de la Fecha del juicio

Costo por caso

Para cada una de las medidas CourTool listadas, está disponible una guía práctica que puede ser utilizada por los tribunales para aplicar las herramientas y para supervisar los resultados (http://www.courtools.org).

SACAR UN REPORTE ESTADISTICO ANUAL (ANUARIO)

SOFTWARE EJUSTICIA SCORECARD

ESTABLECER UN PREMIO A LA CALIDAD.

INFORME DEL LITORAL

CARTA AL CIUDADANO DE CALIDAD.

Sistema de cuadro de mando e-Justicia (Tribunales Subordinados de Singapur)

Como fue el caso en los Estados Unidos, la razón principal para la reforma del sistema judicial en Singapur fue la preocupación por el aumento de la acumulación de casos. Varias reformas se llevaron a cabo en el período 1990 - 2000. Una de las más interesantes es la introducción de un sistema de e-Justicia Scorecard. El sistema se basa en (versiones modificadas de) las cuatro áreas de medición de la Scorecard Balanced (Comunidad, procesos internos, aprendizaje y crecimiento y las finanzas). Para cada una de las áreas de medición se desarrolló un conjunto de indicadores clave. En 2005 se lanzó una versión actualizada de la e-Justicia Scorecard. Con una aplicación de software los administradores judiciales pueden visualizar alertas sobre temas específicos de calidad en sus computadoras y vincular el desempeño de los tribunales con las metas y objetivos establecidos por la administración.

La e-Justicia Scorecard es un elemento importante del modelo de calidad general que se utiliza en los tribunales de Singapur, a saber, los Premios a la Calidad de Singapur (SQA). El marco de este premio es comparable con el Premio a la Calidad Balcolm Baldridge y la European Foundation on Quality Management.

5.- Iniciativas europeas: 'informe Costa' del Parlamento Europeo y la lista de verificación CEPEJ sobre la calidad de la justicia y los tribunales

La importancia de la calidad para el poder judicial y los tribunales también se destaca en el ámbito europeo. Tanto el Consejo de Europa y el Parlamento Europeo han examinado este tema. En 2004, la Comisión de Libertades Civiles, Justicia y Asuntos de Interior del Parlamento Europeo publicó un documento de trabajo sobre "la calidad de la justicia penal y la armonización de la legislación penal en los Estados miembros. La idea general de este

documento de trabajo es que un espacio de libertad, seguridad y justicia en Europa se basa en una cultura de la diversidad de los sistemas jurídicos y pre-supone el establecimiento de un marco de referencia común y un mecanismo de evaluación mutua. El Comité especial del Parlamento Europeo propone una carta de calidad de la justicia (penal). Esta carta de calidad debe especificar un conjunto de criterios para evaluar el funcionamiento de los sistemas judiciales. Los elementos de esta Carta deben ser: el nivel de respeto por el principio de la independencia judicial, el cumplimiento de las normas sobre juicios justos y el desarrollo de los procedimientos penales, incluyendo la ejecución de sentencias.

http://www.balancedscorecard.org/BSCResources/AbouttheBalancedScorecard/tabid/55/Default.aspx

http://www.spring.gov.sg/Content/WebPage.aspx?id=510802e4-4a99-4790-98a1-c843d9d08849

Además de estas sugerencias, el Comité recomendó incluir en el mecanismo de "evaluación mutua" diversos componentes, tales como:

Una base estadística comparativa;

Una evaluación comparativa del ejercicio;

La difusión de las mejores prácticas;

Un informe de evaluación sobre el cumplimiento de la carta de calidad.

Hasta ahora no existe para mi conocimiento actual, un gran progreso realizado en la Unión Europea sobre la aplicación de las ideas. La mayoría del trabajo ya ha sido realizado por la Comisión Europea para la Eficacia de la Justicia (CEPEJ) del Consejo de Europa en este campo.

El CEPEJ, creado en 2002, ha publicado dos informes comparativos sobre los sistemas judiciales, basado en la recopilación de información estadística y datos cualitativos. El primer informe fue presentado en 2005 y el segundo en 2006. Actualmente la tercera ronda de evaluación de los sistemas judiciales está en marcha. Está previsto que el próximo informe sobre los sistemas judiciales europeos estará disponible en el 2008. Los principales elementos del informe será una descripción de la composición y el funcionamiento de los sistemas judiciales de los Estados miembros del Consejo de Europa, mirando en los siguientes artículos: presupuesto y financiación de los sistemas judiciales, acceso a la justicia, procesos judiciales y de desempeño judicial, condición y el papel de los diversos profesionales del derecho, el cumplimiento de las decisiones judiciales, etc.

Durante muchos años la CEPEJ está involucrada en un tema específico de la calidad del funcionamiento de los tribunales y que es la reducción de las demoras judiciales y la mejora de la eficiencia de los procedimientos judiciales. Grupos de trabajo especiales, un grupo de trabajo sobre los retrasos y actualmente SATURN (Center for Judicial Gestión del Tiempo) ha publicado numerosos informes y documentos. Algunos de ellos ofrecen una visión más clara de las medidas adoptadas en los países del norte de Europa para reducir la longitud de procedimientos, estándares de tiempo que son utilizados por el Tribunal Europeo de derechos humanos y que causan los retrasos, mientras que otros se orientan a la producción de herramientas prácticas a los tribunales para reducir la longitud de los procedimientos.

12 Parlamento Europeo (2004), p. 3.

13 CEPEJ (2005), los sistemas judiciales europeos: hechos y cifras, Estrasburgo.

14 CEPEJ (2006), los sistemas judiciales europeos: edición de 2006 (datos de 2004), Estrasburgo.

15 estudios CEPEJ Nº 2 (2006), La gestión del tiempo de los sistemas de justicia: un Estudio del norte de Europa, Estrasburgo.

16 estudios CEPEJ Nº 3 (2006), Duración de los procedimientos judiciales en los Estados miembros del Consejo de Europa sobre la base de la jurisprudencia del Tribunal Europeo de Derechos Humanos de Estrasburgo.

17 CEPEJ (2005), Tiempo de lista de verificación de gestión: una lista de indicadores para el análisis de duración de las actuaciones

En 2007 la CEPEJ creó un grupo de trabajo especial sobre la calidad (CEPEJ-GT-QUAL). Este grupo de trabajo se encarga de la recogida de información y la evaluación de los modelos de calidad que se utilizan en los Estados miembros. Además tienen que crear instrumentos para medir la calidad de la labor judicial y desarrollar soluciones concretas para los responsables políticos y los tribunales para remediar las disfunciones en las actividades judiciales y para luchar por un equilibrio entre la independencia de los jueces y la obligación de proporcionar un alto nivel de calidad para los usuarios de la cortes.

Una de las primeras actividades del grupo de trabajo de calidad se refiere a la elaboración de una "lista de verificación de la calidad del sistema judicial y cortes. El principal objetivo de esta lista es la introducción de una herramienta práctica para ayudar a los Estados Miembros en la recopilación de información adecuada y analizar los aspectos relevantes en cuanto a calidad. Lo que este documento hace único, en comparación con los modelos generales de calidad y

algunos sistemas de calidad judicial que ya han sido introducido en varios países, es que aborda la calidad en tres niveles: a nivel nacional, a nivel de los tribunales provinciales y a nivel de los Jueces. Para cada uno de los tres niveles de una lista de preguntas se define, que pueden ayudar responsables políticos y profesionales judiciales para mejorar la calidad en los tribunales y en el ámbito de un sistema judicial en su conjunto.

En cuanto a la agrupación de preguntas a los principales temas que se relacionan con la calidad del corte y la calidad de la justicia, no hay mucha diferencia con ciertos modelos de calidad que ha sido introducido a nivel nacional (véase el párrafo siguiente). Como es el caso en estos modelos para mejorar la calidad a nivel nacional y el nivel de los tribunales es necesario responder a varias preguntas sobre:

Acceso a la justicia; •

Rendición de cuentas y transparencia; •

La legitimidad y la confianza pública; •

Estrategia y política de los tribunales; •

Gestión de los recursos (por los tribunales); •

Los procedimientos judiciales y las condiciones de los procedimientos judiciales y • ADR;

Condiciones para la infraestructura y el funcionamiento de los sistemas judiciales; •

Condiciones para la independencia judicial, habilidades profesionales y la ética; • en el sistema de justicia, de Estrasburgo.

18 CEPEJ (2007) 3, los términos de referencia del Grupo de Trabajo sobre la calidad de la justicia (CEPEJ-GT-QUAL), Estrasburgo.

19 CEPEJ-GT-QUAL (2007) 9Rev, Calidad de él poder judicial y los tribunales (una lista), Estrasburgo.

9

. Evaluación •

Puntos de atención a nivel de los jueces individuales están conectados con: el tratamiento de las partes, la gestión de los casos, las competencias profesionales, la ética y la formación y la presentación de las decisiones judiciales.

Se prevé que la lista de control de la calidad para el poder judicial y los tribunales se adoptará en la próxima reunión plenaria de la CEPEJ en el verano de 2008. Después de la adopción del

documento estará disponible para los profesionales de la corte y los responsables políticos de los Estados miembros de la Consejo Europeo.

Una segunda actividad del grupo de trabajo CEPEJ sobre la calidad está relacionada con una de las primeras tareas mencionadas en su mandato, es decir, para proporcionar una visión general a nivel europeo de los modelos actuales de calidad que han sido implementadas por los países europeos. En el comienzo de 2008, un proposal20 investigación ha sido presentada por una red de universidades e institutos de investigación para llevar a cabo un estudio sobre este tema. Los investigadores proponen para examinar la calidad de los tribunales haciendo una diferenciación entre: (1) la calidad jurídica, (2) la calidad de gestión y (3) la calidad del público. Calidad legal se refiere a las normas, controles y políticas para el desarrollo de la (legal) calidad de la justicia; calidad de gestión está relacionado con normas, controles y políticas que se utilizan en los tribunales para mejorar la eficacia y eficiencia; calidad de público incluye las normas, controles y políticas que se han implementado para desarrollar y mantener los valores fundamentales, tales como la equidad, oportunidad, independencia, etc., en relación con el tratamiento y el nivel de satisfacción del users21 corte.

Estas "zonas" de calidad estarán vinculados a la gestión de la calidad en los tribunales (compuesto por los estándares de calidad, controles de calidad y desarrollo de la calidad). El resumen de la esquema analítico se presenta en la siguiente tabla.

20 CEPEJ-GT-QUAL (2008) 2, Gestión de la calidad en los tribunales: organización y efectos, Estrasburgo.

21 CEPEJ-GT-QUAL (2008) 2, p. 3.

10

Figura 1 Modelo de análisis del proyecto de investigación sobre la calidad del corte (Fuente: CEPEJ-GT-QUAL (2008) 2, p. 4).

Gestión de la calidad

Áreas de Calidad

Valores

Norma P.

Controles Q.

Desarrollo Q.

P. Legal

La consistencia, la equidad procesal

Los juicios y razonamientos jurídicos

Reuniones de jueces de cámara y nivel de la unidad, la formación de nuevas leyes, las apelaciones?

la mejora de las resoluciones judiciales (por ejemplo, el razonamiento jurídico, la legibilidad)

Gerencial P.

La eficiencia, la puntualidad de proceder, el costo por caso

Los estándares de tiempo

Producción

Las estadísticas sobre el rendimiento

Programa de gestión activa de casos

"Público" P.

Satisfacción del público para la prestación de servicios

75% de usuarios satisfechos con ... comportamiento,

Encuestas de los usuarios regulares

Calidad de reuniones de servicio con los usuarios clave, grupos focales, etc.

Este régimen se utilizará para examinar una muestra de ocho países. Esto, para identificar el estado actual de los asuntos relativos a la utilización de sistemas de calidad en los tribunales. Se espera que al final del año 2008, el informe final de la investigación se puede presentar.

Junto a los trabajos de la CEPEJ en el ámbito de la calidad del Consejo Consultivo de Jueces Europeos - un órgano consultivo del Consejo de Europa sobre temas relacionados con la independencia, imparcialidad y competencia de los jueces - decidió en su reunión plenaria en noviembre de 2007 para preparar un Dictamen sobre la Calidad de la decisions22 Judicial. Como parte del proceso de preparación de un cuestionario se ha enviado a los Estados Miembros. Diecisiete preguntas se incluyen en este cuestionario se centra en la preparación y la evaluación de una decisión judicial. 35 países han respondido al cuestionario. Las respuestas se pueden encontrar en el sitio web del Consejo Consultivo de Judges23 Europea.

6 La evolución de los países europeos: dos ejemplos (rechtspraaQ y parámetros de calidad)

Como se puede derivar de el párrafo anterior, una atención cada vez mayor para

22 CCJE (200 y 16, informe abreviado de la octava reunión (Estrasburgo, 21-23 de noviembre de 2007), Estrasburgo.

23 www.coe.int/ccje.

11

calidad de corte y de calidad para el poder judicial (en un sentido más amplio del significado) a nivel europeo en las dos principales instituciones europeas es decir, el Consejo de Europa y la Unión Europea comenzaron después del año 2004. Sin embargo, antes de ese período ya existían en algunos Los países en desarrollo las actividades pasando. Dos de estos 'early adopters' fueron los Países Bajos y Finlandia. Ambos países iniciaron en 1999 con iniciativas para desarrollar un sistema de calidad para los tribunales.

1) Los Países Bajos: de "calidad tribunal sistema de medición" para RechtspraaQ

En el período 1998 - 2002 se introdujo un programa de reforma amplia del sistema judicial holandés. Principales objetivos de este programa eran aumentar la orientación externa de la judicatura, para reducir la duración de los procedimientos y aumentar más la unidad en la ley. La implementación del programa en sí se logró en parte por el Ministerio de Justicia y en parte por el propio poder judicial. Por esa razón una organización especial programa para el poder judicial fue creado bajo el nombre PVRO (Proyecto Organización Estrado Judicial). Esta organización del programa fue el responsable del desarrollo de varios programas de innovación a nivel nacional y la coordinación de la aplicación de estos programas en un nivel, es decir corte local. Uno de los proyectos que se han desarrollado en este período fue la calidad del proyecto (1999). Un equipo de proyecto pequeño, compuesto por jueces, el personal del tribunal, asesores del Ministerio de Justicia y los expertos de una agencia de calidad para el poder judicial (PRISMA) fue responsable de la elaboración de una "calidad tribunal sistema de medición". Este sistema de medición se compone de cinco áreas de medición:

La independencia y la integridad; 1.

Oportunidad de los procedimientos; 2.

Unidad de derecho; 3.

Experiencia; 4.

El tratamiento de las partes. 5.

Para cada una de las áreas de medición de varios indicadores se definieron, instrumentos, así específicos (estadísticas judiciales, (usuario de tenis y de personal) encuestas, auditorías) para recopilar y presentar los datos pertinentes. Teniendo en cuenta las experiencias con las Normas de Desempeño estadounidenses Juzgado de Primera Instancia y de los principios del Balanced Scorecard el equipo del proyecto creó un "tablero de calidad". Para cada área de medición y los indicadores correspondientes a los resultados de una evaluación de la calidad en la corte se resumió con la "señal de alto" colores rojo (puntuación que se ha mejorado), amarillo (neutro) y verde (resultado positivo de la calidad).

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El sistema de medición en sí se puso a prueba en el período de 2000 a 2.001 en tres tribunales piloto (los tribunales de distrito de Roermond y Maastricht y del departamento penal del tribunal de distrito de Amsterdam).

Después de la creación del Consejo Holandés de la Judicatura y la oficina de la calidad en este Consejo en enero de 2002, una versión (modificada) del sistema de medición se convirtió en parte del sistema integral de calidad para el poder judicial holandesa 'RechtspraaQ'.

El sistema integral de calidad se compone de ocho elementos, agrupados por tres categorías (un marco normativo, instrumentos de medición y otros elementos).

Marco normativo:

Reglamentos de calidad (a nivel de tenis y en un nivel de departamentos dentro de los tribunales). Los reglamentos están diseñados como una lista de control que puede ser utilizado por la administración de los tribunales para mejorar su calidad. Estas regulaciones son acompañados por la calidad tribunal sistema de medición. Este es el sistema que se describe al comienzo de este párrafo.

Instrumentos de medición:

Cada dos años cada uno debe Corte realizó una revisión de todo el tribunal sobre la base de un procedimiento de "INK" (INK debe ser visto como el modelo holandés del modelo EFQM). Como parte de esta revisión de la gestión de la Corte debe analizar el progreso de las mejoras realizadas en el ámbito de la calidad basado en las normas de tinta. Además de la INK-review un tribunal debe llevar a cabo cada cuatro años una encuesta de satisfacción de usuarios de tenis y una encuesta de satisfacción del personal de los tribunales. En los mismos tribunales ciclo de cuatro años también será visitado por un comité independiente de visitas. El resultado

de la visita dará una descripción de la situación actual de la calidad del sistema judicial holandés en un period24 momento dado.

Otros elementos:

RechtspraaQ incluye un sistema de revisión por pares y un procedimiento de denuncia también. La revisión por pares debe ser visto como consultas profesionales entre los jueces, sobre todo para mejorar el funcionamiento de los jueces individuales. La revisión se centran en gran medida de la interacción del juez con las partes en las sesiones judiciales y el desempeño individual y la calidad de un juez. Junto con el lanzamiento del Consejo para el poder judicial en enero de 2002 se introdujo un procedimiento de quejas uniforme para todos los tribunales. El objetivo central del procedimiento es agilizar el tratamiento de las quejas recibidas por los tribunales.

24 El primer informe de la visita fue presentado en el año 2006.

13

La aplicación de RechtspraaQ por los tribunales con la asistencia de dos organizaciones: la Oficina de Calidad del Consejo Holandés para el Poder Judicial y el PRISMA-agencia (una organización de servicio independiente e imparcial para el poder judicial en el ámbito de la calidad).

2) Proyecto de Calidad en los tribunales de la jurisdicción de la Corte de Apelación de Rovaniemi (Finlandia) y los puntos de referencia de calidad

El proyecto de calidad en Finlandia se puso en marcha en 1999 e incluyó a todos los tribunales de la jurisdicción del tribunal de apelación de Rovaniemi. En este período de un comité de desarrollo (presidido por el presidente de la mayor corte de distrito de la jurisdicción), se creó un coordinador de calidad y grupos de trabajo de calidad. Cada año hay cuatro grupos de trabajo activo. Las selecciones de los temas que se tratan a estos grupos de trabajo se deciden durante una conferencia de Calidad. Esta conferencia (cada otoño del año) con la asistencia de jueces, refrendarios, jueces en prácticas y diversos stakeholders25. Los informes de los grupos de trabajo individuales se presentan en la conferencia de la calidad también y todos los años un informe sobre la calidad se distribuye a los participantes en el proyecto de calidad, todos los tribunales de Finlandia y de diversas partes interesadas.

Como parte del proyecto de calidad en Finlandia en 2003 se introdujo un conjunto de puntos de referencia de calidad para su adjudicación. Se utilizan para medir la calidad de diversos

aspectos de la adjudicación. Analiza los éxitos y fracasos de las actividades judiciales, haciendo uso de una escala de seis puntos.

Los puntos de referencia se utilizan en los tribunales de la jurisdicción del tribunal de apelación de Rovaniemi como una fuente de información para la mejora del funcionamiento de los tribunales. Sirve también como una herramienta para la formación y el desarrollo de los jueces y el personal judicial y como instrumento para el debate entre los tribunales y los usuarios de la courts26.

El índice de referencia de calidad consiste en seis aspectos que son importantes para el trabajo de los criterios de calidad de corte y 40:

El proceso (nueve criterios de calidad); 1.

La decisión (siete criterios de calidad); 2.

El tratamiento de las partes y el público (seis criterios de calidad); 3.

La prontitud de las actuaciones (cuatro criterios de calidad); 4.

Competencias y habilidades profesionales (seis criterios de calidad); 5.

Organización y gestión de la adjudicación (ocho calidad 6. Criterios).

25 Ministerio de Justicia de Finlandia (2005). Proyecto de calidad en los tribunales de la jurisdicción del tribunal de apelación de Rovaniemi.

26 Tribunal de Apelación de Rovaniemi, Cómo evaluar la calidad en los tribunales, Finlandia (pág. 4).

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Se analizan todos los criterios de calidad en el marco de una escala de seis puntos y durante la fase de valoración. El total de puntos de la referencia se calculan sumando los puntos de los criterios individuales dentro de cada aspecto (la máxima puntuación del índice de referencia es de 210 puntos). Para recoger toda la información necesaria se utilizan diversos métodos de evaluación, que varía de una auto-evaluación, encuestas, una evaluación de expertos para los análisis estadísticos y las respuestas por parte de los tribunales.

La evaluación de los tribunales haciendo uso del índice de referencia de la calidad se basa en la frecuencia de 3 a 5 años. Sin embargo, se destacó por los creadores de la referencia que ciertos aspectos necesitan ser monitoreados constantemente. Por ejemplo: 'celeridad del procedimiento »el aspecto que recomiendan usar esta parte del índice de referencia anual.

La calidad del proyecto de Adjudicación de los tribunales Rovaniemi fue galardonado en 2005 con los 'Balanza de Cristal Premio Justicia'.

La calidad del proyecto de Adjudicación de los tribunales Rovaniemi fue galardonado en 2005 con los 'Balanza de Cristal Premio Justicia'. Este Premio, una iniciativa del Consejo de Europa (CEPEJ) y la Unión Europea, es cada dos año dado a una organización que se ha llevado a cabo un proyecto innovador en el campo de la justice27 civil.

7 Hacia un marco global para la excelencia judicial

En el comienzo de 2007, el jefe de la justicia de los tribunales inferiores de Singapur tomó la iniciativa para el desarrollo de un mundial "Marco para la excelencia judicial", es decir un sistema de calidad aplicables universal y una herramienta de evaluación para los tribunales. Como se ha escrito en el párrafo anterior de este país ya ha ganado mucha experiencia con el uso de modelos generales de calidad (Premio a la Calidad de Singapur) y herramientas específicas (cuadro de mando e-Justicia) para mejorar el funcionamiento de los tribunales.

Como parte de la iniciativa de los jueces de Singapur, se invitó a expertos de todo el mundo para trabajar en este marco y para unirse a un Consorcio para la Corte Excelencia (un grupo no vinculante de las organizaciones que están dispuestos a contribuir al desarrollo. Actualmente el consorcio está compuesto por el Centro Nacional de Estados Unidos para los Tribunales Estatales (NCSC), el Centro Judicial Federal (FJC), el Instituto Australiano de Administración Judicial y los Tribunales Subordinados de Singapur. El Consorcio es asistido con expertos de la (Secretaría de la) CEPEJ y el Banco Mundial (Vicepresidencia Jurídica).

El objetivo del marco es la creación de instrumentos y conceptos que pueden ser utilizados por los tribunales de todo el mundo para evaluar la calidad de la justicia y

27 Véase la página web de la CEPEJ: www.coe.int/cepej. Archivo especial 'Crystal Scales of Justice ".

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la administración de los tribunales que ofrecen. En el marco se da una descripción de los objetivos fundamentales y las responsabilidades de los tribunales, medidas de rendimiento de la corte y una recomendación de cómo implementar el sistema para hacer un "viaje" hacia possible28 excelencia.

El marco identifica siete áreas de mediciones. Estas áreas han sido seleccionados teniendo en cuenta las experiencias con diferentes modelos de calidad general (EFQM, Balanced Scorecard, Malcolm Premio Baldridge, Premio Calidad Singapur, etc) y los sistemas de calidad que se ha

desarrollado para los tribunales (Normas de Desempeño tribunal de primera instancia, CourTools, RechtspraaQ, etc). Las áreas de medición son:

Gestión y liderazgo Corte; 1.

Las políticas de la Corte; 2.

Humanos, materiales y financieros; 3.

Los procedimientos judiciales; 4.

Necesidades y la satisfacción del cliente; 5.

Servicios judiciales asequibles y accesibles; 6.

La confianza y la confianza del público. 7.

Para dar una idea de cómo se interrelacionan estas áreas de medición de la otra, la siguiente imagen se puede presentar. Es una de las ideas para visualizar el marco de la excelencia de tenis y de explicar la relación entre la importancia de una gestión judicial adecuada y el liderazgo, la necesidad de medir el desempeño de los tribunales, para gestionar bien los tribunales y tener en cuenta las necesidades y los deseos del side29 de suministro.

Para cada área de medición de varios puntos de atención que se ha descrito en el marco. Estos puntos de atención (actualmente hay 37) pueden ser utilizados por los tribunales para evaluar el estado actual de las cosas y para identificar las fortalezas y debilidades en el desempeño de los tribunales y la calidad de tenis. Para la evaluación se puede utilizar un cuestionario de autoevaluación. Este cuestionario se puede aplicar de dos maneras. Primero como una lista de control y en segundo lugar - si un tribunal este prefiere - como la puntuación y el instrumento de referencia. Para la última opción el Marco incluye un mecanismo de puntuación también. Para cada punto de la atención y el área de la medición del nivel de "enfoque" y "despliegue" es necesario evaluar. Enfoque se refiere a cómo los tribunales cumplen con el requisito criterios. Hay seis niveles / escalas de enfoque posible (ninguna, reactiva, definido e integrado, refinado e innovador). A

28 Borrador del Marco para la excelencia de tenis (2007), p.4.

29 Aún no se decide cómo el modelo final del marco se verá así. Esta es una de las sugerencias que se han dado por un experto del Consorcio.

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el nivel más bajo "ninguno" no hay un enfoque en absoluto, mientras que en el nivel más alto 'innovadora' el tribunal utiliza un enfoque innovador excepcionalmente bien definido, donde las necesidades de la organización están totalmente integrados con el modelo de calidad.

Figura 2 una de las sugerencias de cómo el marco de la excelencia tribunal examinará gustos.

Despliegue se refiere a la medida en que el enfoque / se aplican, implementados y desplegados dentro y fuera de la organización prácticas. Hay seis niveles / escalas de implementación posible (ninguna, alguna zona, algunas áreas clave, la mayoría de las áreas clave, todas las áreas clave y todas las áreas). En el nivel más bajo que no hay despliegue en absoluto y al más alto nivel se implementan las prácticas en todas las áreas dentro y fuera de la organización judicial y se practica sistemáticamente por todos los niveles.

Además de las áreas de medición y el nivel de enfoque y el despliegue de los resultados de las organizaciones de rendimiento y el nivel de (calidad) las mejoras que hay que evaluar también. La suma total de las puntuaciones recibidas para la aproximación, implementación y resultados determina el nivel de excelencia de la corte. Actualmente los expertos del consorcio están refinando el método de puntuación que puede ser utilizado por los tribunales. Un último método no se ha determinado todavía.

Fortalecer el uso práctico del marco se incluye un plan de acción para la aplicación en los tribunales, así como referencias a las herramientas que se pueden utilizar en ciertas áreas de medición (por ejemplo, se hace una referencia a los CourTools desarrollados por los EE.UU. Centro Nacional para Tribunales Estatales).

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Después de dos años de desarrollo, se espera que la versión final del Marco estará disponible a finales de 2008 y será lanzado en un evento especial en Australia. El marco en sí se publicará en una página web con enlaces a documentos y herramientas de referencia relevantes que se pueden utilizar para mejorar la calidad en los tribunales.

8 Observaciones finales

Desde entonces se ha desarrollado los años cincuenta 'tanto en el área de gestión de la calidad, control de calidad y aseguramiento de la calidad. Al principio, mediante la introducción de sistemas de calidad en empresas japonesas. En un período posterior empresas en otras partes del mundo subrayaron la importancia de la calidad, así y siguieron el enfoque de las empresas japonesas para implementar sistemas de calidad (ISO, Balanced Score Card, Six Sigma, Premio Malcolm Baldrige de calidad, etc.). En los años noventa la importancia de la

mejora de la calidad de un buen funcionamiento de los tribunales fue identificado mediante la creación de las Normas de Desempeño tribunal de primera instancia de Estados Unidos. Las experiencias con los estándares se convirtieron en una fuente de inspiración para otros países a desarrollar sistemas de calidad para el poder judicial. Ejemplos de adaptadores tempranos en Europa fueron los Países Bajos y Finlandia. En el período 2004 - 2006 una creciente atención a los problemas de calidad a nivel europeo se podía encontrar en las iniciativas desarrolladas por el Parlamento Europeo y la Comisión Europea para la Eficacia de la Justicia (CEPEJ) del Consejo de Europa. Estas instituciones europeas están tratando de promover la "conciencia de la calidad" en los tribunales de los Estados miembros. El año 2007 marcó una nueva 'era' con el desarrollo de un marco global para la excelencia judicial. Se espera que este marco dará lugar a la conciencia de que para un buen funcionamiento de un sistema de justicia es necesario pagar (suficiente) atención a la calidad y buscar la manera (innovadores) para mejorar el desempeño de los tribunales.