1. Motivos o razones que nos llevaron al la creación del GESOC

La crisis socioeconómica por la que atraviesa nuestro país afecta de manera

significativa la distribución de bienes y recursos para la administración y gestión

ecuánime del servicio de Justicia. La crítica y demanda creciente de respuestas

efectivas por parte de la ciudadanía, el aumento exponencial de expedientes en los

distintos fueros y oficinas judiciales, la carencia de recursos e insumos adecuados

son ejemplos que muestran la insuficiencia del funcionamiento del sistema judicial

para brindar respuestas adecuadas. Las necesidades básicas quedan insatisfechas

y no siempre son cumplimentados los reclamos provenientes de derechos

individuales y sociales del pueblo, que surgen de la Constitución Nacional y los

Tratados Internacionales vigentes.

Esta situación hace que exista un fuerte desprestigio del Poder Judicial en su

conjunto, que no sólo ha recibido la crítica social por haber sido dependiente de los

otros poderes del Estado, sino además por su excesiva morosidad en los trámites.

La imagen que trasmite la Justicia es un laberinto de papeles, de atestadas mesas

de entradas, de irresponsabilidad lindante con la impunidad, de desorden, de

demoras injustificadas, con lenguajes orales y escritos incomprensibles por su estilo

cerrado y críptico, el trato autoritario y su consecuente resultado de arbitrariedad.

El sistema judicial argentino está cuestionado desde diversos sectores de la

sociedad atravesando uno de los momentos con más bajo nivel de credibilidad por

parte de la sociedad, quien además de percibir la destrucción del aparato productivo

y la insuficiencia de las políticas públicas, constata la sistemática violación de los

principios, derechos y garantías establecidos en la Constitución Nacional. La Justicia

como pieza fundamental de la democracia, posee la función de control al adecuado

funcionamiento de los otros poderes, Legislativo y Ejecutivo, es decir, preservar el

equilibrio de poderes establecido constitucionalmente, evitar los abusos arbitrarios

del poder y garantizar, especialmente, el derecho de lo más desprotegidos.

Con el ferviente deseo de construir una “Justicia” capaz de hacer frente a las

necesidades de nuestra sociedad, se presentaron una enorme y variada cantidad de

proyectos de reformas judiciales que, puestos en práctica, han carecido de las

supuestas mejoras que se proclamaban antes de su implementación o bien

solamente han sido aplicados parcialmente. Lo cierto es que, las modificaciones a

los códigos de procedimientos, reingeniería, mercerización de ciertos servicios, son

algunos de esos proyectos que resultaron insuficientes, no contaron con los recursos

legalmente previstos para su implementación, o directamente no llegaron a ponerse

en vigencia. Entendemos que ellos se caracterizaron por olvidarse principalmente de

la realidad judicial, con sus costumbres y tradiciones no escritas, y sin tener

suficientemente presente, las pautas sociales y culturales de la sociedad en la que

deben incorporarse tales cambios y reformas.

Una posibilidad de cambio en la cultura judicial es empezar por las oficinas

judiciales. Proponer allí, en la primera instancia, por ser éste un lugar clave de

acceso a la Justicia, el desarrollo del Sistemas de Gestión Social de Calidad como

forma de autogestión y organización, de los empleados, funcionarios y

magistrados. Se trata de criterios elaborados colectivamente con la mayor libertad

posible, para profundizar la democracia participativa puesto que, también implica,

que los involucrados puedan aceptar la transdisciplina como parte de su quehacer.

Implica valorizar la ayuda que brindan a la Justicia profesionales de otras ciencias,

quienes a su vez se capacitan y perfeccionan en sus respectivas prácticas

profesionales. La soberbia del “saber derecho”, es el primer obstáculo que debe

superarse. El derecho es un inestimable instrumento de control social, pero la

gestión no va de la mano de la ley, sino de técnicas de muy distinto contenido. Esto

significa que los resultados se obtienen, no porque el juez haya “dictado normas” de

“alcance general e imperativo”, amenazando a sus empleados con sumarios y

sanciones si no las cumplen, sino que, este Sistema de Gestión Social de Calidad

pretende constituir a los integrantes de la oficina judicial en un grupo de trabajo, que

sea capaz de solicitar, cuando corresponda, la ayuda de profesionales idóneos,

para dictar sus propias normas de gestión en búsqueda de la mejora permanente de

la tarea diaria, que es satisfacer al justiciable.

Si bien la demanda de calidad es parte de la naturaleza humana desde hace mucho

tiempo, la cuantificación de la calidad y el establecimiento de normas de calidad son

un fenómeno decisivo del siglo XX. En particular, recién a fines de 1990 la atención

sobre la calidad ha creado una conciencia en los consumidores de productos,

usuarios o destinatarios de servicios.

Si se define la calidad como el grado en que un producto o servicio cumple en

satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores, usuarios o

destinatarios, es necesario conocer cuales son esos requerimientos y expectativas y

poderlos traducir en características medibles, porque los destinatarios pueden no

saber cómo definir la calidad, aunque sí saben cómo la perciben La calidad es

dinámica ya que varía con las nuevas expectativas y necesidades de los

destinatarios. La calidad era pensada primariamente como una disciplina técnica, en

los 80 se descubrió que esta visión era incompleta, ya que la calidad se basa en lo

que aporta cada persona que participa en la actividad. Los programas desde

entonces se desarrollaron para involucrar a los empleados en la mejora. Avanzados

los 90 quedó claro que la calidad tiene un lado técnico y otro humano.

La calidad es un bien social, sirve para que los destinatarios logren una mejor

calidad de vida con los servicios desde el punto de vista externo de la organización.

Desde la visión interna las personas pueden crecer, desarrollarse, ser mejores

profesionales, sentirse realizadas e implicadas en los cambios y la mejora continua,

estableciendo un clima laboral que fortalece la estructura y a la vez la comunicación,

el crecimiento individual y el bienestar de cada empleado con un impacto directo en

el acceso a la Justicia, en el control ciudadano y en la inserción de las técnicas de

gestión en el territorio de la República Argentina. De acuerdo con lo expresado por

Ishikawa, la calidad interpretada en su sentido estricto significa la calidad del

producto o servicio y en su sentido más amplio significa además la calidad del

trabajo, la calidad de la información, la calidad del proceso, la calidad de todo el

personal, la calidad del sistema, la calidad de la organización, la calidad de los

objetivos, es decir la calidad de vida.

La libertad consiste en la participación consciente en la elaboración de las normas a

las que hemos de sujetarnos. Esto y no otra cosa es la autonomía personal.

Resulta entonces evidente que la ficción de la participación mediada a través de la

representación delegativa resulta insuficiente.

Los procesos de gestión social de calidad tienen como característica central la

definición de los objetivos de la oficina judicial. Deben precisarse los mecanismos y

procedimientos necesarios para alcanzar esos objetivos, con la activa intervención

de todos los involucrados, estableciendo el control periódico acerca del cumplimiento

de los mismos. Esta intervención de todos los participantes de la oficina judicial en

la definición de objetivos y mecanismos es lo que nos lleva a calificar a la Gestión

Social de Calidad como un sistema capaz de profundizar la democracia participativa,

en la medida que diluye organizadamente las jerarquías, al reemplazarla por un nivel

de participación colectiva que conduce a decisiones que se identifican como el

resultado natural de la tarea grupal, que permite integrar el plano horizontal, donde

cada empleado se propone para las responsabilidades que quiere asumir, con el

plano vertical del mando único establecido legalmente. El liderazgo del Magistrado a

cargo de la oficina judicial se fortalece cuando se afirma en la participación. Esto es,

se abre la puerta al reconocimiento individual y colectivo, que podría potenciarse con

el desarrollo de los Núcleos de Calidad Judicial. Los integrantes del grupo se

reconocen en su capacidad de tomar decisiones útiles, en su capacidad de

ejecución y en el resultado final, a la vez que se sienten reconocidos cuando el

resultado final facilita el hacer justicia.La utilidad de la aplicación de estos

mecanismos para el mejoramiento del poder judicial en particular y de la sociedad en

general viene a cumplir con dos objetivos centrales. Uno de carácter instrumental, la

eficiencia y el otro un objetivo de un profundo contenido axiológico: la búsqueda del

máximo nivel de libertad e igualdad de los individuos.

En síntesis:

El Poder Judicial se identifica con una burocracia1 manifestando las siguientes

características:

1) Existencia de serios vacíos en la formación profesional de los empleados

judiciales pese a los notables esfuerzos de diferentes instituciones.

2) Ausencia de espacios sistemáticos de capacitación, de reflexión y promoción de

los fundamentos teóricos y prácticos de un derecho procesal organizacional teniendo

en cuenta intereses y necesidades de la sociedad.

3) Dificultad en el abordaje de los conflictos que pudieran surgir entre los

operadores por

la inhibición de la comunicación informal, la extensiva estandarización y la falta de

actividad transdisciplinaria (entendiendo por ésta actividad que pretende superar las

visiones inter y multidisciplinaria).

4) Las reglas y regulaciones (reglamentos, acordadas) impregnan toda la estructura,

la comunicación formal (con el envío de oficios de oficina en oficina) es favorecida

en todos los niveles la decisión y tiende a seguir la cadena de autoridad formal.

1 Robert Merton; Teoría y estructura social; Fondo de Cultura Económica; México; 1992; pág. 275 y s.s.

5) La aguda división en toda la estructura, y el énfasis en la división del trabajo y la

diferenciación de unidades en todas sus formas. De este modo los jueces pocas

veces trabajan junto a los demás operadores del sistema.

6) La obsesión por el control, de arriba hacia abajo tratando de eliminar toda

incertidumbre posible, para que la máquina burocrática2 pueda correr suavemente

sin interrupción, y contener el conflicto que es considerado elemento negativo, por lo

tanto evitar y/o controlarlo.

7) Falta de claridad en las responsabilidades (en general informales) de cada uno de

los actores del servicio de Justicia.

8) El poder reside considerablemente en los Ministros de la Corte Suprema, los

Jueces de Segunda Instancias –dentro de cada fuero y en particular dentro de cada

sala- y los jueces de primera instancia –dentro de su Juzgado- son estructuras

centralizadas donde el poder formal reside en la cima y la jerarquía. De esta manera

se imposibilita cualquier intento de trabajo en equipo.

9) El juzgado, en definitiva, es visto como un sistema cerrado o “caja negra” que

dificulta todo tipo de control en la oficina judicial (entendiendo ésta como todas las

unidades funcionales que integran el Poder Judicial, el Ministerio Público Fiscal y de

la Defensa). La característica central de esta “oscuridad” se debe a la falta de

explicación de los procesos internos administrativos ya que no se sabe lo que

sucede en la caja (juzgado o fiscalía); las actividades grandes o pequeñas (de

importancia o cotidianas en la ofician judicial) no figuran en los códigos procesales,

acordadas o reglamentos.

2. Contexto social y geográfico en que se dio comienzo a nuestro trabajo:

Durante el año 2000, en el Juzgado Nacional de Primera Instancia en lo Civil Nº 94,

se buscó establecer cuales eran las necesidades de aquellos que recurren en

busca de Justicia. Debiendo entendérsela como una organización de servicio, a la

cual todos los individuos deben tener acceso y a su vez implica por parte de quienes

la brindan una tarea que debe ser suministrada de la forma más ágil y eficiente

posible. Es decir se elaboró un proyecto de trabajo, que concretara y precisara lo

que se quería realizar y el resultado al cual se deseaba llegar. Se estableció cuales

eran las necesidades y deficiencias existentes en la prestación del servicio. La queja

más fundada que se formula habitualmente a la administración de justicia es la

2 Robert Merton; op. cit.

considerable duración promedio de los litigios. Esta situación, no tiene solamente su

origen principal en deficiencias perceptibles en el plano general de las normas

procesales. En la realidad de nuestros tribunales se plasman deficiencias que

devienen tanto de las modalidades de trabajo, los hábitos mentales, las tradiciones

culturales, las prácticas judiciales, las preferencias del fuero, la psicología de los

jueces y la administración que estos últimos realizan dentro de cada uno de los

Tribunales o Juzgados que tiene a cargo.

II- OBJETIVOS DEL TRABAJO DEL GESOC

A partir del problema y sus causas nos proponemos como objetivo promover la

aplicación del Sistema de Gestión Social de Calidad3, entendiéndola como los

métodos y técnicas que se centran en la obtención de calidad y mejora continua de

los procesos organizacionales, con vistas a desarrollar valores como la solidaridad,

la participación, la equidad, la integración, la libertad, la creatividad y el bienestar,

que componen una buena calidad de vida. Se trata de una forma de organizarse en

la acción y cooperación social es decir la gestión como proceso cultural. Esto implica

la creación de una organización inteligente que está basada en un conjunto de

prácticas y representaciones simbólicas mediante las cuales los empleados,

funcionarios y magistrados dan sentido, en forma compartida, a las acciones que

realizan dentro y fuera de la organización. Esta se basa en la prevención de los

procesos, el registro científico de la realidad, la orientación hacia el otro y el trabajo

en equipo.

Desde este objetivo se permitirá:

a- el acceso de los ciudadanos a la justicia, especialmente de los sectores sociales

excluidos;

b- la participación de los empleados, funcionarios y magistrados, por cuanto podrán

dominar categorías de gestión hasta ahora patrimonio exclusivo de consultoras y

gerenciadoras.

c- el control de los distintos actores sociales, los destinatarios del servicio de

justicia, su estructura y el sistema normativo que se aplica referidos al

3 Ariel Gravano. Apuntes de Cátedra “Horizontes de vista”. UBA.Facultad de Filosofía y Letras. Posgrado en

Antropología Organizacional.

desempeño de la Justicia, se trata de la accesibilidad de la información producida

por el Poder Judicial (como forma de solucionar los problemas planteados en la

“caja negra”-oficina judicial). Se trata de buscar la transparencia y mayor

racionalidad en la administración judicial.

d- El respeto de la cultura jurídica y organizacional de cada zona del país.

El sistema de Gestión Social de Calidad implica la mejora del servicio de Justicia a

través del prefeccionamiento de las tareas administrativas del juzgado con un alto

impacto en el acceso a la Justicia, en el control ciudadano y el respeto de la cultura

jurídica y organizacional de cada zona del país.

III- RESULTADOS QUE BUSCAMOS

1.- Integración de “núcleos de calidad judicial”.

Los “núcleos de calidad judicial” son los grupos de empleados, funcionarios y

magistrados. que se formarán a partir de su motivación, autoestima y compromiso

con el fin de apropiarse de un mayor conocimiento y participación en decisiones

estratégicas de la oficina judicial (entendiendo ésta como todas las unidades

funcionales que integran el poder judicial), con miras a transparentar el proceso

judicial y optimizar el acceso de la ciudadanía al servicio de justicia.

La consecuencia es que se convierten en agentes de difusión del sistema de la

gestión social de calidad

2. Capacitación, formación y especialización de Empleaos, Funcionarios y

Magistrados

La capacitación laboral permite que el sistema de gestión social de calidad se

convierta en un proceso de compromiso de cada sujeto en la formación que le

permita plantearse proyectos y diseñar los caminos que tiendan a mejorar la realidad

cotidiana o actual.

Se trata de crear un espacio en el que se encuentran trabajadores, funcionarios y

magistrados con muy diferentes niveles de formación previa y distintos modos de

entender el trabajo que hacen, aún estando en el mismo fuero y el mismo cargo. A

esto se suma, la diferencia que existe en la tarea que se desarrolla entre un fuero y

otro. Cada fuero tiene sus especificidades, y si bien hay espacios en los que se

cruzan algunos saberes y competencias, básicamente la realidad de cada fuero es

diferente.

Lo novedoso que implica la capacitación profesional dirigida a trabajadores del

poder judicial impone, además, orientaciones específicas y un tratamiento teóricometodológico

particular que seguramente permitirá dar un paso sustantivo en cuanto

a la exigencia de esta propuesta de capacitación.

En la promoción de acciones que optimicen las prestaciones de la Justicia en los

niveles de su administración y gestión se estimulará la capacidad de análisis,

negociación y búsqueda de alternativas tendientes al mejoramiento de las

condiciones laborales y de gestión, teniendo en cuenta las particularidades de cada

fuero y desde una perspectiva vinculada a la realidad de los sujetos.

Se trata de constituir un ámbito de formación técnico-jurídica permanente sustentado

en las demandas y expectativas de la sociedad pero también en la

profesionalización y mejora de su desempeño laboral (gestión) y en la actualización

del conocimiento jurídico.

Esta situación produce que se flexibilice el contacto entre sectores en el ambiente

laboral y que se rescate un lenguaje simple y fácilmente entendible, amigable y

dirigido a todo tipo de actividades que involucren de manera directa o indirecta al

servicio de justicia.

Se busca orientar al juzgado y al resto del Poder Judicial para comprender y

satisfacer los requerimientos, necesidades y deseos de quienes son los sujetos a los

que está dirigida la administración de Justicia.

3. Documentación de procedimientos, registros e instructivos.

Se trata de recuperar los aspectos claves de la experiencia a desarrollar “núcleos de

calidad judicial” desde los trabajadores, para poder comunicar resultados vinculados

con los estándares de la gestión social de calidad.

Tienen como propósito comunicar la política y los objetivos, definir la estructura

funcional y responsabilidades, asegurar el cumplimiento de pautas y servir como

base para las auditorias y los controles.

La idea es crear hábitos de carácter sistemático y formar una base para la

capacitación.

Los procedimientos deben ser elaborados y/o consensuados por las personas

responsables de su aplicación.

4. Constitución y sistematización de controles y auditorias.

Se busca incluir las mediciones (cuantitativas y cualitativas), el análisis de los datos

y la mejora continua de los servicios y los procesos, como un requerimiento de las

Auditorias. La base del sistema de Gestión Social de Calidad es el control, requisito

indispensable para lograr el éxito en la implementación de un cambio administrativo.

Las auditorias como resultado del proceso de gestión implican la revisión de la

calidad del servicio de Justicia y una fiscalización y verificación del trabajo realizado

y de cómo fue hecho.

No existe un sólo tipo de control, sino matices que parten del autocontrol hasta la

auditoria externa, de carácter público y privado. pero el control siempre es producto

de una correcta planificación

Este sistema facilitará controles de parte de la ciudadanía, y mecanismos aptos de

revisión de actuaciones con validez para presentarse ante el Consejo de la

Magistratura Nacional y, en su caso, ante el Honorable Congreso de la Nación.

5. Certificación del Sistema de Gestión Social de la Calidad

El conjunto de normas, procedimientos, instructivos y registros del Sistema de

Gestión Social de la Calidad serán realizados tomando como base la Norma ISO

9001/2000, por entender que esta es la herramienta que mejor se adecua, por el

momento, para verificar y controlar los estándares de calidad obtenidos. Cabe

destacar que el uso de esta Norma se encuentra legitimado por su aplicación en 120

países.

6. Ciudadanos informados sobre el funcionamiento y recursos de la justicia

El ciudadano tiene derecho a recibir información general y actualizada sobre el

funcionamiento de los juzgados y tribunales, y sobre las características y requisitos

genéricos de los distintos procedimientos judiciales. Tiene derecho a recibir

información transparente sobre el estado, la actividad y los asuntos tramitados y

pendientes de todos los órganos jurisdiccionales. Tiene derecho a conocer el

contenido actualizado de las leyes mediante un sistema fácilmente accesible. Por

último, tiene derecho al conocimiento actualizado de los recursos y asesorías

jurídicas gratuitas a su disposición.

IV- PRINCIPAL MOTIOVO DE PRECUPACION

De esta somera presentación surge el principal motivo de preocupación del GESOC:

los sujetos, las personas, los diferentes actores sociales con sus motivaciones,

interesase, pero también con sufriendo distintos obstáculos.

Aquí hay que hacer una mención especial, el GESOC busca trabajar, acompañar,

colaborar con dos sectores sociales afectados perfectamente distinguibles:

a) Sectores sociales externos al servicio de Justicia: actores desprotegidos y

explotados en situación de desigualdad humana, producto de la distribución

despareja de atributos (bienes) entre un conjunto de unidades sociales tales

como los individuos, las categorías, los grupos o las regiones. Entre los

bienes que perdieron o con los que no cuentan no sólo se rescata la riqueza y

el ingreso sino también beneficios y costos tan variados como el control de la

tierra, la exposición a la enfermedad, el respeto para con otras personas, la

posesión de herramientas, la Justicia, entre otros ejemplos. El problema

cosiste en que los hombres, sujetos de derecho, “ciudadanos” que deben

adecuar sus conductas, a la ley, desconocen la ley o no la comprenden. Esto

es, desconocen el estatuto jurídico de los actos que realizan, o no lo perciben

con exactitud o no sumen los efectos generados por tales actos o tienen

confusión respecto de unos o de otros. El origen de esta situación se la

encuentra en las condiciones sociales y personales de cada individuo o

conjunto de individuos. Enormes contingentes de individuos, para vergüenza

de la sociedad, viven actualmente en condiciones infrahumanas, situación

que se agrava como resultado de la llamada globalización capitalista en

escala mundial, con su secuela de aplicación uniforme de políticas de ajuste,

inspiradas en concepciones neoconservadoras. Además de lo expuesto se

debe rescatar un fenómeno que origina desprotección a sectores sociales y

una confusión respecto a lo que sucede en el servicio de Justicia, este es la

contradicción permanente entre sistemas normativos que implica que no se

sabe cual es la regla que se aplicaría, que es lo correcto o lo incorrecto, lo

permitido y lo prohibido.4 El ciudadano común que no cree en la ley y

desconfía de los sistemas judiciales tiene muy buenas razones para hacerlo.

Solo le basta mirar a su alrededor.5

b) Sectores sociales internos al servicio de Justicia: empleados, funcionarios y

magistrados judiciales que se ven afectados por la falta de una práctica o

formación en la gestión social, para resolver las tensiones sociales y

satisfacer la expectativas y necesidades de los ciudadanos. Se observan, en

esos actores sociales, procedimientos mecánicos y automáticos que

obstaculizan la posibilidad de integrar los diferentes aspectos que deben ser

objeto de resolución, al decidir cuestiones que afectan a los sujetos que

están implicados en el expediente. Predominan como prácticas y afectan

directamente a los mencionados sujetos: las dificultad para captar la totalidad

del proceso y del expediente, la insuficiente conocimiento de las normas para

el abordaje del problema de un expediente, el escaso conocimiento de las

herramientas necesarias para su tramitación, la dificultad para superar la

mirada burocrática de su función al analizar los casos ingresados, los

obstáculos para para dimensionar las consecuencias de su accionar con

parcial conocimiento de las normas aplicables y de su diferente orden de

prelación jerárquica. Es así que no existe en general, una “concientización”

por parte de empleados, funcionarios y magistrados respecto de un modelo

de trabajo identificado con la “gestión social de calidad”. Esta falta provoca el

aumento del cuestionamiento y el descreimiento de amplios sectores de los

ciudadanos.

4 Carlos María Cárcova; Derecho, Política y Magistratura; Biblos; Buenos Aires; pág. 118 y s.s.

5 Alberto M. Binder: La lucha por la legalidad; INECIP, Bs. As., 2001, pág.7.