A.2 Pilares del Sistema de Gestión de Calidad

Los cuatro pilares sobre los cuales se establece el modelo metodológico del Sistema de Gestión de Calidad GICA-Justicia son: las políticas públicas de gestión en el servicio, derechos y expectativas de las personas usuarias, el enfoque sistémico integral y los principios éticos y valores compartidos establecidos por la organización.

La definición de políticas públicas de gestión en el servicio constituye una base esencial para lograr el funcionamiento eficiente de las organizaciones que componen el sector justicia.

El primer pilar del Modelo del Sistema de Gestión de Calidad GICA-Justicia responde a la razón anterior, dado que dichas políticas deben ir orientadas a garantizar los derechos de las personas usuarias.

Estas políticas públicas no deben limitarse al respeto y aplicación de la Ley. Las diversas herramientas e instrumentos que proponen, deben trascender para ser utilizadas como insumo en la implementación de ciclos continuos de mejora. La organización que tenga la disposición de emprender esta cruzada de mejora continua, a través de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, propicia el logro de mejoras en la eficiencia de sus prácticas de gestión, así como en la prestación de servicios.

El segundo pilar del modelo se identifica con los derechos y expectativas de las personas usuarias. El Sistema de Gestión de Calidad GICA-Justicia debe ser capaz de identificar los requerimientos de servicio, y para su satisfacción éstos deben ser tomados en cuenta al planear, ejecutar, controlar y ajustar los objetivos de calidad de cada oficina de la organización policial.

El tercer pilar consiste en el desarrollo de un enfoque sistémico integral. El modelo establece normas que pretenden alinear los distintos esfuerzos emanados de las diferentes prácticas de gestión, tanto internas como externas en las organizaciones comprendidas dentro del sector justicia. Todo ello con el fin de obtener una mejora continua sobre la

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base de sus propias sinergias. Para lograr lo anterior, se sugiere al Órgano de Gobierno de la Organización, la conformación de una instancia interna de gestión de calidad, que centralice las funciones de despliegue del Sistema de Gestión de Calidad a lo largo de toda la organización.

El cuarto pilar consiste en los principios éticos y los valores compartidos por la organización, los cuales cada oficina o departamento policial debe cumplir, en búsqueda de un compromiso a través de la iniciativa y la responsabilidad, implicando un cambio en la cultura organizacional, que motiva a la oficina a la auto regulación del sistema interno de relaciones.

A.3 Ejes del Sistema de Gestión de Calidad

Los ejes transversales del Modelo del Sistema de Gestión de Calidad que GICA-Justicia plantea son tres: satisfacción de la persona usuaria, compromiso organizacional y buenas prácticas de gestión.

La satisfacción de la persona usuaria corresponde al cumplimiento de sus expectativas, dado que sus requerimientos han sido definidos explícitamente por la organización.

El compromiso organizacional requiere que cada uno de los (as) funcionarios (as) de la organización comprendan el Modelo y se involucren en la ejecución de sus etapas, lo que facilita el detectar, analizar y eliminar las restricciones al cumplimiento de los objetivos de calidad fijados por la organización.

Las buenas prácticas de gestión persiguen la colaboración entre oficinas o departamentos. Las oficinas o departamentos acreditados compartirán las prácticas de gestión que hayan sido implementadas e identificadas como exitosas. El fin último es lograr la estandarización de éstas, a través de la creación de protocolos, instructivos, registros y demás documentación.

A nivel general, todas las fases y sub-fases del Modelo de Gestión de Calidad GICA-Justicia deben de tener como guía estos tres ejes transversales, independientemente de si se encuentran en una etapa de diseño, implementación, ejecución o validación.

A.4 Fases y sub-fases del Modelo del Sistema de Gestión de Calidad

Las tres fases del modelo establecen un círculo de mejora continua, los cuales son: rediseño, acreditación y replicabilidad.

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Fase 1: Rediseño

Se basa en el ciclo de mejora continua, el cual tiene el objetivo de lograr mejoras incrementales en la gestión de la Organización, por medio de la recopilación y análisis de datos. Las sub-fases de dicha metodología son las siguientes:

a) Identificación de las actividades y los procesos. En esta sub-fase se debe identificar y definir los requerimientos de servicio de la persona usuaria, conocer los requerimientos operativos establecidos en la legislación vigente y los necesarios para la ejecución de las actividades diarias, establecer los responsables de cada una de las actividades y determinar los objetivos de calidad de la organización.

b) Mapeo de los procesos. En esta sub-fase se debe de realizar un listado de las actividades y diagramación del flujo de los procesos, que incluya como mínimo: medición de los plazos actuales de gestión, volumen de asuntos que ingresan y salen y la capacidad del proceso.

c) Autoevaluación: medición y diagnóstico. Se analiza la información recolectada para así determinar las causas que afectan la gestión y se identifican las oportunidades de mejora. Es importante determinar los ¨cuellos de botella¨ y restricciones de recursos, a fin de proponer un plan de mejora que contenga acciones correctivas y preventivas, dirigidas a disminuir en forma priorizada las causas que impactan negativamente la gestión. Se deben identificar los puntos de control y formular indicadores de gestión que permitan monitorear los procesos de gestión.

d) Implementación y mejora de los procesos. Se deben implementar los planes definidos en la sub-fase anterior. Para ello es requisito, al menos, implementar nuevos plazos de gestión e indicadores de gestión. Adicionalmente, se deben establecer indicadores de gestión para cada una de las sub-fases del plan de implementación.

e) Seguimiento de la gestión. Esta es la sub-fase de validación en la cual se valora el cumplimiento de soluciones planteadas. Se deben controlar los indicadores formulados y darle continuidad a los planes y objetivos de mejora planteados.

Fase 2: Acreditación

Las etapas de esta fase deben realizarse en coordinación con la instancia institucional de gestión de calidad definida por el Órgano de Gobierno de la orgnización y constituida para tal efecto. Las cuales se definen a continuación:

a) Definición de la política y los objetivos de calidad. Se constituye un equipo de trabajo permanente en la oficina, el cual debe ser capacitado para elaborar, definir y operacionalizar la política y los objetivos planteados, los cuales tomaran como insumo los planes anuales operativos y la participación de los miembros de la oficina.

b) Implementación de los requisitos de la Norma. Se revisan y estudian los requisitos establecidos por la Norma de Calidad, y se ejecutan los planes de mejora derivados de los objetivos de calidad, para lo cual se

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establece la documentación y las evidencias requeridas. El resultado final esperado de esta sub-fase es la aptitud de la organización para someterse a la acreditación.

c) Evaluación del cumplimiento de los requisitos. La oficina debe realizar en esta sub-fase una revisión interna del cumplimiento de los requisitos de la presente norma, para luego solicitar una verificación preliminar a la instancia institucional de gestión de calidad, la cual debe designar verificadores de calidad ajenos a la oficina que esté optando por la acreditación. Los verificadores de calidad deben ser, preferiblemente, conocedores de las prácticas de gestión a verificar y formados como gestores o gestoras de calidad. Además, deben recomendar a la instancia institucional de gestión de calidad la aptitud de la Organización para ingresar a un proceso formal de acreditación o el requerimiento de implementación de planes de mejora.

d) Acreditación. En esta sub-fase interviene el Órgano Nacional de Calidad y Acreditación para la Justicia. Esta instancia, externa a la organización, tiene competencias para la acreditación de sistemas de gestión de calidad de cualquiera de las organizaciones que integran el sector justicia. Debe nombrar para la tarea concreta un equipo de evaluadores o verificadores que conducirán el proceso de acreditación, de acuerdo con alguna de las Normas GICA-Justicia. La oficina que cumpla con los requisitos mínimos planteados por dicha Norma serán sujeto de acreditación.

e) Mejora Continua. Se mantiene y mejora el Sistema de Gestión de Calidad a fin de convertirlo, con el paso del tiempo, en una herramienta robusta de mejora continua. Proporciona, como resultado indirecto, un compromiso de todas aquellas personas involucradas en la gestión de la oficina.

Fase 3: Replicabilidad

Una oficina o departamento ya acreditado puede servir como “par evaluador” en el proceso de acreditación de sus homólogos, compartiendo así sus procesos de gestión probados como exitosos. En general, la fase pretende la estandarización de los procesos de gestión, así como la aceleración de la curva de aprendizaje de las nuevas oficinas o departamentos que opten por acreditarse, con la consecuente disminución de los tiempos de implementación. Las sub-fases son:

a) Compartir buenas prácticas. Consiste en la recopilación, clasificación y evaluación de las prácticas de gestión de las distintas oficinas acreditadas.

b) Revalidación y Ajuste del Sistema. La instancia institucional de gestión de calidad busca la gestión del conocimiento de las diversas oficinas acreditadas. Los sistemas de gestión de calidad implementados y sus buenas prácticas asociadas, deben ser transferibles a todas las oficinas que pretendan acreditarse dentro de la Organización. Las prácticas de gestión deben ser aprobadas y validadas por la instancia institucional de gestión de calidad a fin de convertirlas en estándares de gestión transversales a la Organización, con miras a disminuir la curva de aprendizaje y el tiempo de implementación del sistema de gestión de calidad.

c) Acreditación. Las acreditaciones pretenden hacer sostenible el sistema de gestión de calidad que una oficina o departamento haya alcanzado. Este proceso continuo implica que, a intervalos definidos, se

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ejecuten re-evaluaciones de los sistemas de gestión de calidad ya verificados, con el fin de demostrar que mantienen el cumplimiento de los requerimientos de alguna de las Normas GICA-Justicia.

d) Mejora continua del Sistema de Calidad. Corresponde al seguimiento y control global que caracteriza la mejora continua del sistema de gestión de calidad de la Organización, conforme más oficinas alcanzan la acreditación. Se busca que dicho sistema sea sostenible en el tiempo y tenga retroalimentación de los funcionarios de la Organización y de las personas usuarias sobre la base de una activa participación ciudadana.

A.5 Alcances del Sistema de Gestión de Calidad

El conjunto de normas GICA-Justicia está concebido para ser aplicado a:

a. Organizaciones pertenecientes al sector justicia que buscan ventajas operativas en la entrega de los servicios que brindan, a través de la implementación de un sistema de gestión de calidad.

b. Todas aquellas personas que, siendo parte o no de una organización perteneciente al sector justicia, tengan la función de evaluar, verificar y validar el sistema de gestión de calidad correspondiente, con el fin de determinar su conformidad con los requisitos particulares de alguna de las normas de la familia GICA-Justicia. Entre ellos se encuentran organismos de acreditación, evaluadores o verificadores internos de despacho u oficina, evaluadores externos, entes reguladores, entre otros.

c. Todas aquellas personas que, a lo interno de cada organización del sector justicia, tengan la responsabilidad de formación y asesoramiento en materia de sistemas de gestión de calidad, de conformidad con los requerimientos de las normas GICA- Justicia.

d. Todas aquellas personas que tengan la responsabilidad de desarrollar normas relacionadas o afines a la familia de normas GICA-Justicia.

Las normas GICA-Justicia tienen un carácter regulador mínimo en su descripción y consecuencias, de modo que no excluyen la existencia de otros contenidos en diferentes cuerpos normativos y/o leyes de diverso nivel jerárquico.

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1 Norma GICA-Justicia: Organización de la Policía

1.1 Aplicabilidad de la Norma

Esta Normativa es aplicable a todas las oficinas que integran una Organización Policial, que deseen implementar un Sistema de Gestión de Calidad en todas las actividades que realicen. Los requisitos de esta norma pretenden ser aplicables a las oficinas, sin importar su tamaño organizacional o el ámbito de sus actividades. Esta norma no incluye aspectos o requisitos específicos de sistemas de gestión tales como gestión en seguridad y salud ocupacional, gestión ambiental, gestión de riesgos, ni aspectos o requisitos relacionados con la competencia técnica de laboratorios de ensayo o de calibración.

(Aplicabilidad de la norma en área de laboratorios pendiente)

Podrá considerarse la exclusión de uno o varios requisitos, cuando no resulten aplicables a alguna oficina en virtud de su naturaleza particular. Las exclusiones serán válidas siempre que se demuestre lo siguiente:

a. Que no afecte el cumplimiento y ejecución del proceso.

b. Que no se incumpla la legislación nacional vigente y las disposiciones internas de la organización.

NOTA: No podrán ser objetos de exclusión los apartados relacionados con la Organización de la Oficina (capítulo 2) y la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad (capítulo 5).

1.2 Ejecución del proceso policial

La Norma, establece en su apartado de ejecución del proceso policial, un modelo de mapa de procesos que relaciona los requerimientos de la persona usuaria con su satisfacción. Dicho modelo se compone de tres fases principales que corresponden a la secuencia general de un proceso dentro de la organización policial y de áreas auxiliares para la gestión de prácticas internas de la oficina.

Este modelo permite detectar y gestionar las oportunidades de mejora en la ejecución del proceso policial, por medio de la gestión de los procesos y procedimientos de la oficina, detectando atrasos innecesarios dentro de la tramitación de los asuntos de investigación, para de esta manera corregir las inconsistencias o posibles no conformidades detectadas y de ser oportuno la aplicación de acciones correctivas y preventivas, según el sub apartado de gestión de las no conformidades ubicado en el capítulo 5 de Mejora Continua de esta Norma.

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En la figura 2 se describe esquemáticamente este enfoque.

Procesos y procedimientos de la oficinaGestión administrativaProvisión y uso racional de recursosGestión del personalInstalaciones físicasSistemas informáticosMAPA DE PROCESOS Ejecución del proceso policialOrganización y

requerimientos del sistemaMejora Continua del servicio para la persona usuariaGestión de salida y

resultadosDefinición de plazos e

indicadores de gestiónEstablecimiento de Objetivos OrganizacionalesGestión de entradasGestión administrativa y

de recursos de la oficinaOrdenamiento y

clasificación de asuntosDefinición de plazos e

indicadores de gestión

Figura 2. Mapa de prácticas de gestión (Ejecución del proceso policial)

Fases Principales

a) Gestión de entradas. Se deben identificar, caracterizar y controlar todos los procesos de gestión que constituyan entradas de información a la oficina y que desencadenan la ejecución de actividades, trámites y prácticas de interrelación internas. Estas prácticas pueden ser transversales a todo el proceso de investigación e incluyen visitas de las personas usuarias, llamadas telefónicas, recepción de documentos, entrevistas, entre otras de importancia dentro de la investigación. Adicionalmente, contempla las actividades y registro de la cadena de custodia de evidencias, bienes y valores y su control a través de indicadores.

b) Gestión de Procesos y procedimientos de la oficina: corresponde a la interacción de las actividades y procesos que impactan la prestación del servicio, además de las actividades de coordinación o colaboración entre oficinas para la buena investigación de los asuntos que ingresan a las oficinas pertenecientes al órgano policial. Adicionalmente se establecen indicadores que de forma integral que permitan a la oficina controlar la gestión diaria de sus actividades.

c) Gestión de salida. Se deben identificar, caracterizar y controlar todos los procesos de gestión de salida que sean transversales al proceso de investigación. Y que den por terminada una investigación en las oficinas del órgano policial.

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1.3 Requisitos documentales.

Esta Norma de Gestión de Calidad contempla requisitos de documentación generales para toda oficina o departamento, estos pretenden establecer las directrices complementarias para realizar las actividades generales dentro del desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad específico del sector justicia, entre dicha documentación se debe incluir:

1. un manual de calidad, que contemple las generalidades de la oficina,

2. un protocolo para el control de la documentación,

3. un protocolo que gestione los plazos o tiempos promedios,

4. un protocolo que gestione la cadena de custodia de evidencias,

5. un protocolo para la medición de la satisfacción de la persona usuaria,

6. un protocolo para la realización de las revisiones internas y verificaciones de calidad,

7. un protocolo de la gestión de las no conformidades,

8. además de los registros que permitan verificar la correcta gestión de las actividades del despacho judicial y de aquellos instructivos que permitan al personal de la oficina realizar correctamente sus funciones.

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2 Organización de la oficina

2.1 Generales

2.1.1 La Oficina debe propiciar que el personal cumpla con el marco jurídico vigente, directrices y las políticas institucionales aprobados por el Órgano de Gobierno de la Organización, relacionadas con equidad de género, accesibilidad, transparencia, participación ciudadana, ética, valores compartidos, entre otros.

2.1.2 La Oficina debe propiciar la ejecución de sus actividades de acuerdo a criterios de probidad en la función pública. Lo anterior de conformidad con la normativa aplicable.

2.2 Responsabilidad de la coordinación o jefatura de la oficina

2.2.1 La jefatura o coordinación de la Oficina debe garantizar la ejecución, supervisión y compromiso con la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad:

1. Promoviendo el cumplimiento de las políticas institucionales.

2. Propiciando criterios de probidad en la función pública en las actividades de la Oficina.

3. Comunicando la política y los objetivos de calidad.

4. Gestionando los recursos necesarios para el desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de Calidad.

5. Supervisando, ejecutando y controlando los procesos e indicadores de la Oficina.

6. Realizando revisiones periódicas del sistema de gestión de calidad y dando seguimiento a las actividades de mejora continua y de los resultados obtenidos de las evaluaciones e informes, dejando un registro de la revisión efectuada.

7. Efectuando una rendición de cuentas periódicamente al superior inmediato

2.3 Responsabilidad de la Comisión de Calidad de la oficina/departamento

2.3.1 La Oficina debe designar a uno o varios de sus miembros, que con el apoyo de la jefatura formarán una comisión interna de calidad, los cuales proporcionarán evidencia de la implementación y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad, y cuyas responsabilidades serán:

1. Proponer la política y los objetivos de calidad a la coordinación o jefatura de la oficina.

2. Comunicar los resultados de la medición de satisfacción del servicio de las personas usuarias.

3. Coordinar el desarrollo, implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad, de acuerdo con lo indicado en esta Norma.

4. Comunicar los resultados de los indicadores de gestión que el Sistema de Gestión de Calidad requiera.

5. Coordinar y ejecutar las revisiones internas del Sistema de Gestión de Calidad.

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6. Coordinar con otras oficinas y/u organizaciones relacionadas, la ejecución y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.

7. Informar a los órganos competentes sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y sus requerimientos de mejora.

8. Nombrar dentro de la Comisión interna un Gestor de Calidad coordinador responsable de la implementación de la Norma, quien puede ser la Jefatura de la oficina o en su defecto nombrar a otra persona para que asuma el puesto.

2.4 Política y Objetivos de Calidad

2.4.1 La jefatura de la oficina debe asegurarse que, la política de calidad:

1. contemple los lineamientos institucionales establecidos en el plan anual operativo y la política de calidad de la organización,

2. oriente a la oficina para garantizar los derechos de las personas usuarias,

3. constituya una base esencial para lograr un funcionamiento eficiente de la organización a través del enfoque sistémico,

4. sea comunicada y entendida a lo interno de la oficina.

2.4.2 La oficina debe determinar los objetivos de calidad:

1. los cuales deben ser medibles y evaluables,

2. ser planificados con base en la política de la calidad,

3. ser elaborados con la participación de los y las integrantes de la oficina,

4. vinculados con los planes y objetivos anuales de la oficina.

2.5 Gestión de la documentación

2.5.1 La Oficina debe establecer y mejorar un manual de calidad que al menos incluya o haga referencia a:

1. La Política de Calidad y los Objetivos de Calidad definidos por la oficina.

2. La estructura organizacional y funcional interna.

3. La explicación de las actividades y procesos de gestión de la oficina.

4. La estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad implementado.

5. Los procesos de gestión mediante los cuales la oficina evidencia el cumplimiento de las políticas institucionales acorde a sus actividades.

6. La justificación de los artículos de la norma que no son aplicables a la oficina por su naturaleza.

7. Los procedimientos y registros requeridos para las actividades de gestión de la oficina

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8. El alcance del sistema de gestión de calidad implementado

9. Las responsabilidades y autoridades de los involucrados en el sistema que influye directamente en las actividades y procesos cubiertos por la presente norma.

2.5.2 La Oficina, en coordinación con el órgano competente, garantizará la existencia y ejecución de un protocolo para el control de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, el cual debe:

1. Indicar el mecanismo para la revisión y aprobación de documentos antes de su comunicación e implementación.

2. Identificar la documentación del sistema de gestión de calidad a través de una codificación única.

3. Identificar los cambios de la documentación y la versión vigente.

4. Establecer las actividades para la actualización y mejora de la documentación.

5. Definir e identificar la ubicación de la documentación, para el uso del personal de la Oficina.

6. Definir los mecanismos para el retiro, identificación y cambio de la documentación obsoleta.

7. Definir la identificación y control de los documentos externos necesarios para el sistema.

8. Definir los mecanismos para la identificación, control, codificación, archivo, mantenimiento, disposición y almacenamiento de los registros requeridos por el sistema de gestión de calidad.

9. Hacer referencia a los plazos establecidos Institucionalmente para la preservación de los documentos.

2.5.3 La Oficina debe administrar, mantener y mejorar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad a través de un registro (lista maestra de los documentos), el cual debe incluir: protocolos, instructivos y registros solicitados por esta norma y los requeridos por las actividades propias de esta.

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3 Ejecución del proceso policial

3.1 Generales

3.1.1 La oficina debe identificar y documentar las actividades propias de la oficina que impactan positiva o negativamente en la prestación del servicio a la persona usuaria, así como las actividades de coordinación entre departamentos y oficinas de soporte para incorporarlas en un mapeo o diagramación del análisis de las actividades generales identificadas.

3.1.2 La Oficina debe garantizar la existencia y ejecución de un protocolo para que a intervalos definidos, se planeen, desarrollen, verifiquen y evalúen los plazos o tiempos promedios de las actividades generales ejecutadas por la oficina tomando como referencia los históricos de sus asuntos y mediciones de sus procesos. Los plazos de gestión de las actividades deben ser:

1. Determinados en concordancia con la legislación vigente.

2. Concordantes con los objetivos de calidad.

3. Documentados, controlados y mejorados en función de los indicadores de gestión fijados por el Sistema de Gestión de Calidad.

3.1.3 La Oficina debe registrar y evaluar el desempeño de sus actividades por medio del uso de indicadores de gestión, los cuales deben ser medibles y evaluables, basados en métodos cuantitativos y estadísticos. Para el diseño e implementación de los indicadores se debe contemplar:

1. La antigüedad de los asuntos en tránsito, según su año de ingreso y procedimiento.

2. Las cargas de trabajo, asuntos entrados, finalizados y en tránsito.

3. La cantidad y los tiempos de tramitación de los asuntos.

4. La cantidad de asuntos tramitados que son devueltos por falta de requisitos.

5. Cualquier otra necesidad de gestión de la oficina.

3.1.4 La Oficina debe garantizar el envío y registro de estadísticas de un período determinado a los órganos competentes o los que establezca la Institución para el estudio, análisis y divulgación de datos de un tema de interés, cuando así sea requerido.

3.1.5 La Oficina debe establecer los mecanismos para garantizar:

1. La protección y privacidad de la información.

2. El manejo, clasificación, custodia y transmisión de toda la documentación de los casos.

3. El almacenamiento o archivo de la documentación a plazos definidos en cualquier medio disponible.

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3.2 Gestión de entradas.

3.2.1 La Oficina debe mantener un registro actualizado del inicio de una investigación, indistintamente del medio por el cual se reciba la noticia criminis o solicitud de servicio.

3.2.2 La Oficina debe definir y registrar los requisitos mínimos que se deben de cumplir para la presentación de los asuntos y su respectiva investigación para evitar demoras injustificadas.

3.2.3 La Oficina debe controlar, priorizar y gestionar, la tramitación de los asuntos, por medio de registros o bitácoras que permitan establecer la distribución de los asuntos, el estado de los mismos, según clasificación, grado de dificultad y antigüedad en concordancia con las metas establecidas por la oficina y las políticas institucionales definidas para:

1. Garantizar la tramitación de forma oportuna de los asuntos nuevos.

2. Evitar demoras injustificadas en los asuntos pendientes.

3. Generar planes de acción que permitan la gestión de los mismos con el fin de resolverlos.

3.2.4 La Oficina debe garantizar la comunicación y ejecución de un protocolo institucional, donde se estandarice la cadena de custodia de evidencias, el cual debe establecer los mecanismos para:

1. Registro y control de los indicios.

2. Manipulación, traslado, y almacenaje de indicios.

3. Archivo, devolución, depósito o eliminación de los indicios.

3.3 Procesos y procedimientos de la oficina

3.3.1 La Oficina debe identificar, determinar y documentar la secuencia e interacción de las actividades y procesos propios que impactan en la prestación del servicio, así como las actividades de coordinación entre otras oficinas, estandarizando y documentando la realización de estas.

3.3.2 La oficina debe mantener actualizado un registro de asignación de asuntos que permita identificar el responsable de realizar las gestiones dentro de la causas, debiendo dejar constancia de recepción de la asignación del mismo.

3.3.3 La Oficina debe asegurar que los registros de seguimiento de los asuntos (bitácoras, legajos, expedientes entre otros) se encuentren actualizados, conforme al contenido y el grado de avance de la investigación o actividad a realizada. La jefatura de la oficina realizará la revisión periódica con base en las directrices institucionales o los plazos propuestos por la oficina.

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3.3.4 La Oficina debe determinar y registrar los requisitos mínimos necesarios para poder realizar las labores asignadas, mediante actividades de verificación y seguimiento con la finalidad verificar el buen trámite de la investigación dentro de los asuntos pendientes.

3.3.5 La Oficina debe garantizar la existencia del espacio físico para la custodia y almacenamiento de los asuntos pendientes de análisis y los analizados, cumpliendo con los requisitos mínimos para su preservación e integridad, mediante la ejecución de prácticas que permitan la clasificación y supervisión de los mismos.

3.4 Gestión de salidas y resultados

3.4.1 La Oficina debe documentar y registrar sus procesos de gestión para la salida de los asuntos, que están asociadas a las actividades generales de la oficina para la estandarización de las mismas, tomando en consideración los diferentes procedimientos que dan terminado el asunto.

3.4.2 La Oficina debe controlar, priorizar y gestionar de forma célere la salida de los asuntos, según tipología y antigüedad en concordancia con la gestión de plazos y los indicadores de gestión definidos:

1. Gestionando las investigaciones pendientes de realizar

2. Controlando la cantidad de asuntos pendientes

3. Actualizando e identificando los asuntos finalizados

3.4.3 La Oficina debe registrar y mantener actualizado los asuntos que son devueltos tanto internamente o externamente producto de la no conformidad con las actividades o procedimientos establecidos, con la finalidad de detectar y corregir las causas que originaron la devolución.

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4 Gestión administrativa y de recursos de la oficina

4.1 Generales

4.1.1 La oficina debe elaborar y registrar una planificación anual de las actividades del sistema de gestión de la calidad, de las actividades administrativas y de las propias de la gestión de la oficina con su respectivo presupuesto de los recursos requeridos.

4.1.2 La oficina debe registrar y mantener actualizado un control que contenga la clasificación y la descripción de los oficios remitidos a los diversos departamentos y oficinas institucionales.

4.1.3 La oficina debe mantener un registro actualizado y ordenado de la correspondencia y oficios que ingresan a la oficina de los diversos departamentos y oficinas administrativas.

4.2 Provisión y uso racional de recursos

4.2.1 La oficina debe garantizar y registrar la elaboración de las requisiciones de compra tomando en consideración las particularidades de los bienes y servicios que son requeridos y las disposiciones instituciones que existan al respecto.

4.2.2 La oficina debe mantener un registro de la entrada de suministros y equipo para la oficina necesarios para el funcionamiento de la gestión de la misma.

4.2.3 La oficina debe monitorear y registrar el uso de los recursos asignados por el órgano competente tomando en consideración las cuotas de consumo definidas para la oficina, para propiciar el uso racional de los mismos, de modo que se evite el uso innecesario o redundante de estos, revisando que sus procesos de gestión estén organizados e implementados acorde con dichas cuotas definidas por la organización y las necesidades reales de la oficina.

4.2.4 La oficina debe comunicar las condiciones y aceptación de los bienes y servicios recibidos, por medio de un registro y comunicar al departamento y/u oficina competente cuando un bien asignado o servicio recibido no sea conforme con los requisitos establecidos o definidos para el uso adecuado de la oficina, con la finalidad de que se tomen las medidas pertinentes.

4.2.5 La oficina debe efectuar a intervalos definidos un control de activos de los equipos asignados en concordancia con los plazos establecidos institucionalmente, de la cual quedará registro de su realización indicando el estado de los mismos, su uso, responsables asignados, ubicación exacta del mismo y su origen (préstamos, convenio o propiedad de la institución).

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4.2.6 La oficina debe controlar y registrar el mantenimiento de los diversos equipos asignados a los servidores y servidoras judiciales para la ejecución de sus actividades diarias y que son de vital importancia en la investigación o labor que se realice.

4.3 Gestión de personal

4.3.1 Generales

4.3.1.1 La oficina debe determinar con el órgano competente el ambiente laboral que permita que los servidores y las servidoras judiciales cumplan con los objetivos de gestión de la oficina.

4.3.1.2 La oficina debe mantener actualizado un registro de las vacaciones otorgadas, incapacidades, suspensiones, nombramientos interinos, ascensos, permisos con y sin goce de salario y periodos de prueba del personal.

4.3.2 Nombramientos y suplencias

4.3.2.1 La oficina debe garantizar el envío oportuno de nombramientos y la solicitud de los concursos de puestos vacantes cuando correspondan.

4.3.2.2 La oficina debe garantizar la existencia y ejecución de procesos de gestión para la reorganización interna cuando se deba cubrir la ausencia temporal o permanente del personal con el fin de dar continuidad al servicio.

4.3.2.3 La oficina, en coordinación con el órgano competente, debe garantizar que el personal de la oficina es competente con base en la educación, formación, experiencia y competencias propias del cargo.

4.3.3 Capacitación del personal

4.3.3.1 La oficina debe velar que el personal de la misma cumpla con los programas establecidos institucionalmente como parte de la formación de desarrollo personal y laboral con el objetivo de garantizar que estos conocen la importancia de las actividades que realizan, y como éstas contribuyen a brindar un servicio público de calidad a las personas usuarias, para lo cual dejará registros de las evaluaciones efectuadas.

4.3.3.2 La oficina debe garantizar que el personal de la oficina posee la capacitación en la utilización de los sistemas informáticos empleados en las labores propias del puesto.

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4.3.3.3 La oficina debe identificar y verificar la necesidad de capacitación del personal, para ello deberá contar con registros actualizados de las capacitaciones recibidas por el personal de la oficina.

4.3.3.4 La oficina debe elaborar un plan anual de capacitación del personal de acuerdo a las necesidades identificadas, con la finalidad de gestionar ante el órgano competente las capacitaciones respectivas.

4.4 Instalaciones Físicas

4.4.1 La oficina, en coordinación con el órgano competente debe propiciar:

1. La adaptación de sus instalaciones físicas, de modo que éstas permitan la adecuada prestación de servicios a personas usuarias en condición de vulnerabilidad.

2. La existencia, conocimiento y ejecución de un plan de emergencia en caso de un evento.

3. El mantenimiento de las instalaciones a intervalos definidos.

4. La adecuación de las instalaciones para el debido resguardo de los indicios de importancia para la investigación tomando en consideración las políticas presupuestarias establecidas por la organización.

5. Un registro del ingreso del personal y del movimiento de los indicios (entrada, salida o reingreso) en las áreas de almacenamiento de los mismos.

4.5 Sistemas informáticos

4.5.1 La oficina en coordinación con el órgano competente debe garantizar la existencia y ejecución de procesos de gestión que:

1. Garanticen que el personal de la oficina posee los permisos de acceso al sistema acorde el perfil del puesto a desempeñar y en relación con el período de nombramiento.

2. Mantengan actualizadas las bases de datos de sus sistemas informáticos por parte de los servidores y las servidoras judiciales.

3. Propicie el uso de medios informáticos para sus registros, formatos y documentación del Sistema de Gestión de Calidad en concordancia con las políticas institucionales de disminución del consumo de papel.

4. Verifiquen y actualicen las inconsistencias de las variables del sistema informático para subsanar las incongruencias entre el sistema y el estado real del caso.

5. Verifiquen la calidad de la información que se ingresa al sistema.

6. Permita la revisión y validación de los sistemas informáticos a implementar e implementados.

7. Garantice el almacenamiento, encriptación, respaldo de la información de forma segura.

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5 Mejora Continua del Sistema de Gestión de Calidad

5.1 Rediseño

5.1.1 La oficina en coordinación con el órgano competente, establecerá, documentará e implementará un sistema de gestión de calidad y garantizará su mejora continua, para lo cual debe:

1. Evaluar que las actividades detectas como que impactan positiva o negativamente la prestación del servicio a la persona usuaria, así como las actividades de coordinación entre departamentos y oficinas de soporte debidamente identificadas en un listado y mapeo general, no han sufrido cambios que afecten el desempeño de labores de la oficina.

2. Implementar medidas de autoevaluación y diagnóstico, que garanticen el logro de los objetivos de calidad de la oficina.

3. Ejecutar los planes de acción y las propuestas de mejora, para garantizar la efectividad de la gestión.

4. Controlar la gestión de las actividades por medio del uso de indicadores de gestión.

NOTA: En el proceso de re-acreditación, las oficinas deberán analizar la mejora continua del rediseño de los procesos de gestión, por medio de la aplicación de las acciones correctivas, elaboradas a través de la gestión de no conformidades.

5.2 Mejora continua

5.2.1 La oficina, debe establecer mecanismos que propicien la mejora continua a partir de:

1. El análisis de los objetivos de calidad.

2. La revisión de los indicadores de gestión.

3. El establecimiento y ejecución de oportunidades de mejora, acciones correctivas y preventivas.

4. El establecimiento de planes de contingencia para subsanar el incumplimiento de los plazos de gestión.

5. La medición de la satisfacción de los requerimientos de servicio de la persona usuaria

6. Los resultados de las revisiones y verificaciones de calidad que garantice el cumplimiento de la presente norma.

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5.3 Comunicación con la persona usuaria

5.3.1 La oficina debe garantizar que se le comunique a la persona usuaria la información pertinente acerca de su derecho a presentar quejas, reclamaciones, sugerencias y/o comentarios.

5.3.2 La oficina debe comunicar y ejecutar los medios que garanticen que el personal de la oficina:

1. Propicia el cumplimiento de las políticas institucionales, relacionadas con la atención de la persona usuaria.

2. Brinde información en cuanto a la gestión de los procesos judiciales, políticas, trámites y actos que no sean de carácter confidencial.

3. Explique de forma comprensible el lenguaje jurídico de las investigaciones, citaciones, comunicaciones, entre otros.

4. Propicie una comunicación bidireccional, expedita, de bajo costo y confiable con las personas usuarias, a través de medios informáticos y/o físicos.

5.4 Comunicación con el personal de la oficina

5.4.1 La oficina debe comunicar al personal de la oficina los objetivos de calidad y las directrices para el cumplimiento de las metas de la oficina.

5.4.2 La oficina debe garantizar la existencia y ejecución de medios de comunicación interna, para que los servidores y las servidoras judiciales, conozcan los resultados de la gestión de la oficina, indicadores de gestión, entre otros.

5.4.3 La oficina debe efectuar reuniones periódicas con el personal de la oficina para identificar áreas de oportunidad, acciones correctivas y preventivas para promover la mejora continua en la gestión.

5.4.4 La Oficina debe registrar y comunicar las actas de reunión general y de rendición de cuentas con el personal de la misma.

5.5 Satisfacción de la persona usuaria

5.5.1 La oficina, en coordinación con el órgano competente, debe garantizar la ejecución de un protocolo para la medición de la satisfacción de la persona usuaria, para que a intervalos definidos se recolecte sistemáticamente y analice estadísticamente información relacionada con la satisfacción de los requerimientos de servicio de la persona usuaria.

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5.5.2 La oficina debe mantener actualizado un registro de atención de las personas usuarias el cual contenga las quejas, reclamos, sugerencias y/o comentarios, para ser evaluadas en busca de la mejora del servicio público brindado.

5.6 Revisiones, supervisiones y verificaciones de calidad

5.6.1 La oficina, en coordinación con el órgano competente, debe establecer los procesos de gestión para verificar a intervalos definidos, que el Sistema de Gestión de Calidad mantiene y cumple los objetivos de calidad, los requisitos de servicio y los de proceso establecidos por esta Norma, para lo cual coordinará la ejecución de:

1. Revisiones internas de calidad.

2. Verificaciones internas de calidad.

3. Verificaciones externas de calidad.

5.6.2 La oficina, en coordinación con el órgano competente, debe garantizar la ejecución de un protocolo para que a intervalos definidos se realicen revisiones internas y verificaciones de calidad del Sistema de Gestión de Calidad. Las revisiones internas y verificaciones de calidad deben tomar en consideración:

1. Resultados de supervisiones, revisiones y verificaciones efectuadas para garantizar el cumplimiento de los puntos solicitados por esta norma.

2. Evaluaciones recolectadas de satisfacción de servicio de la persona usuaria.

3. Registros del estado de las acciones correctivas y preventivas.

4. Registros de indicadores de gestión del Sistema de Gestión de Calidad.

5. Registros de recomendaciones de los(as) servidores(as) judiciales, personas usuarias y/o terceros.

6. Recomendaciones o conclusiones de las supervisiones efectuadas en la oficina.

5.6.3 La oficina, en coordinación con el órgano competente debe planificar las verificaciones internas y externas de calidad de la oficina, la cual establecerá:

1. La planificación del programa de la verificación (plan de auditoria, alcance, metodología, selección de verificadores, entre otros).

2. La coordinación y la logística con el personal de la oficina.

5.6.4 La oficina en coordinación con el órgano competente, debe velar por la realización de supervisiones periódicas de la gestión realizada por la oficina, tomando en consideración los puntos solicitados en esta norma, las políticas y directrices emitidas por la institución que afecten el cumplimiento de esta norma.

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5.6.5 La oficina debe registrar los resultados de las revisiones, supervisiones y verificaciones de calidad que son efectuadas periódicamente, con la finalidad de procurar la mejora continua de los procesos de gestión de la oficina.

5.7 Gestión de no conformidades

5.7.1 La oficina debe garantizar la existencia y ejecución de un protocolo para identificar, corregir y registrar las no conformidades reales y potenciales encontradas, de modo que se empleen acciones correctivas y/o preventivas para evitar su ocurrencia. Este protocolo debe:

1. Revisar y determinar las causas de las no conformidades.

2. Determinar las no conformidades reales y potenciales con sus posibles causas.

3. Adoptar e implementar acciones preventivas y/o correctivas para garantizar la solución expedita de la no conformidad y evitar su ocurrencia.

4. Registrar los resultados de las medidas.

5. Dar seguimiento a las medidas.

6. Cerrar las medidas

5.7.2 La oficina debe implementar el sistema de control interno, como actividad transversal de sus procesos de gestión, planificación, proceso de autoevaluación, sistema específico de valoración de riesgos y las buenas prácticas aplicables a su área.

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6 ANEXO: Conceptos, estructuras y vocabulario.

Este anexo describe los fundamentos de los sistemas de gestión de calidad y acreditación para oficinas o departamentos de la organización policial, especificando una terminología propia para los mismos, así como una convención de lenguaje utilizado en la norma GICA-Justicia: Organización de la policía judicial.

6.1 Conceptos

6.1.1 Gestión Integral de Calidad y Acreditación Justicia (GICA-Justicia)

La Gestión Integral de Calidad y Acreditación para la Justicia se abrevia por sus siglas como GICA-Justicia y corresponde al modelo integral de gestión de calidad y sus normas relacionadas, para las organizaciones del sector justicia.

6.1.2 Familia de normas

El término normas se refiere a la familia de normas GICA-Justicia diseñadas para establecer los estándares de gestión de calidad para las diferentes organizaciones del sector justicia. La familia GICA-Justicia estará compuesta inicialmente por las siguientes normas:

• Organización del Despacho Judicial

• Órgano de Gobierno Judicial

• Organización de la Oficina Administrativa

• Organización del Ministerio Público

• Organización de la Defensa Pública

• Organización de la Policía Judicial

• Organización de Despachos Privados

6.1.3 Norma

El término Norma refiere a una norma GICA-Justicia en particular perteneciente a la familia de normas GICA-Justicia.

6.1.4 Norma GICA-Justicia: Organización de la Policía Judicial

Esta norma específica los requerimientos de gestión de calidad para las oficinas o departamentos que tengan funciones auxiliares de justicia dentro de la estructura judicial nacional.

6.2 Estructuras del Sistema de Gestión de Calidad

6.2.1 Instancia Institucional de Gestión de Calidad

Es la instancia administrativa designada por el Órgano de Gobierno Judicial para concentrar las labores de coordinación, planificación, capacitación, implementación y normalización de los sistemas de gestión de calidad en las distintas oficinas que se sometan a un proceso de acreditación con alguna de las normas GICA-Justicia. Esta instancia tiene las siguientes funciones generales:

a. Gestión Institucional del Sistema de Gestión de Calidad

Esta función consiste en la coordinación con los distintos órganos de la institución judicial para el soporte y la creación de herramientas de gestión de cualquier oficina que pretenda acreditarse con alguna de las normas GICA-Justicia. Además, sirve como canal de comunicación ante el Órgano Nacional de Calidad y Acreditación para la Justicia.

b. Coordinación institucional de los procesos de implementación

Es la función de centralización, custodia y aprobación del banco de protocolos, transversales a toda la institución judicial, de modo que procure la gestión de recursos internos a fin de brindar apoyo logístico y de capacitación en los procesos de acreditación que institucionalmente se estén coordinando, además de contribuir a la replicabilidad de los sistemas de gestión.

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c. Revisiones y Verificaciones internas de Despacho u Oficina

Es la función de coordinación y ejecución de las revisiones y verificaciones de oficina a fin de verificar la idoneidad de su Sistema de Gestión de Calidad para su acreditación o re-acreditación. El equipo de verificadores es conformado por un grupo interdisciplinario de gestores de calidad de la propia organización judicial, quienes deben poseer experiencia comprobada en procesos de acreditación. Este equipo se conforma particularmente para la ejecución esta tarea de verificación.

d. Capacitación

Esta función consiste en coordinar la capacitación requerida por las oficinas a efecto de que cumplan con el rediseño de procesos requerido para la implementación de alguna de las normas GICA-Justicia y su posterior acreditación. Este enfoque incluye:

• Organización de actividades de sensibilización acerca de temas de gestión de calidad en las oficinas que pretendan someterse a un proceso de acreditación.

• Capacitación de los gestores y verificadores internos en temas de rediseño de procesos e implementación de sistemas de gestión de calidad.

• Participación activa en redes de gestión de calidad en las organizaciones judiciales, organismos internacionales de acreditación, congresos y seminarios relacionados con el tema de gestión de la calidad judicial.

6.2.2 Órgano Nacional de Calidad y Acreditación para la Justicia

Es el Órgano nacional oficial de acreditación de los servicios de administración de justicia. Es el responsable de emitir el certificado de acreditación de las oficinas que conforman la organización policial que demuestren la implementación de los estándares definidos por la norma GICA-justicia: Organización de la Policía Judicial. Éste cuenta con un marco legal que define su estructura, funciones y competencias y a la vez garantiza plena independencia de criterio en cuanto a sus decisiones de acreditación.

Este órgano se enfoca a la formación y capacitación de los procesos de acreditación de instituciones del sector justicia. Algunas actividades relacionadas con este órgano son:

• Organización de actividades abiertas de reflexión y sensibilización acerca del tema de acreditación en las instituciones del sector justicia.

• Capacitación a colaboradores de procesos de acreditación, verificadores, pares, lectores u otros.

• Participación activa en redes de gestión de calidad en las organizaciones de justicia, organismos internacionales de acreditación, congresos y seminarios relacionados con la gestión de la calidad en la justicia.

a. Objetivos

• Evaluar el nivel de calidad de las oficinas del sector justicia que se sometan a un proceso de acreditación con alguna de las normas GICA-Justicia.

• Recomendar medidas o planes de acción, a fin de solucionar las debilidades y carencias identificadas en los procesos de acreditación.

• Ser parte de organismos internacionales de gestión y acreditación de justicia.

• Fomentar y comunicar la conveniencia y los beneficios que una oficina del sector justicia obtiene al ingresar en un proceso de acreditación de su sistema de gestión de calidad, según los estándares propuestos por alguna(s) de la(s) norma(s) GICA.

b. Logística para ejecutar el proceso de acreditación

• Administración y actualización de documentos de acreditación físicos y electrónicos.

• Mantenimiento de un registro de elegibles de colaboradores para los procesos de acreditación.

• Programación y seguimiento de los procesos de acreditación, resultados y planes de mejora.

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6.3 Vocabulario

6.3.1 Acciones correctivas:

Acciones que la oficina toma para eliminar la causa de una no conformidad u otra situación indeseable detectada en una verificación interna o una verificación externa de acreditación.

6.3.2 Acciones preventivas

Acciones que la oficina toma para prevenir la ocurrencia de una no conformidad potencial o no deseable.

6.3.3 Asunto

Entiéndase como los legajos policiales y periciales, expedientes de cualquier índole y demás documentación

6.3.4 Capacidad del proceso

Identificación y medición de los procesos de la oficina para determinar rediseño o comparación de los procesos.

6.3.5 Comisión de calidad

Grupo de funcionarios y servidores de una oficina o departamento, encargados de mantener e implementar el Sistema de Gestión de Calidad de la oficina.

6.3.6 Confiable

Capacidad de un sistema para realizar y mantener sus funciones tanto en circunstancias ordinarias como en circunstancias inesperadas o adversas.

6.3.7 Conformidad

Cumplimiento de un requerimiento de la Norma GICA: Organización de la Policía Judicial

6.3.8 Oficina o departamento

Órgano público, cuya finalidad principal es realizar la investigación de los asuntos. Organizado y creado para cumplir los actos de investigación que la legislación vigente defina según corresponda para cada caso en particular.

6.3.9 Documentación

Todo aquel registro físico o electrónico que evidencie la existencia de un sistema de gestión de calidad en una oficina o departamento y estandariza sus prácticas de gestión.

6.3.10 Documento

Todo objeto físico o electrónico con carácter representativo o declarativo, en el que constan datos a ser empleados con el objetivo de probar algo.

6.3.11 Equidad de género

Proceso de hacer cumplir la justicia tanto al hombre como a la mujer, lo que implica la implantación de medidas compensatorias por las desventajas históricas y sociales que separan al hombre de actuar en igualdad de condiciones que la mujer.

6.3.12 Equipo verificador

Existen dos tipos:

Equipo verificador interno: evaluadores internos designados por la Instancia Institucional de Gestión de Calidad con las competencias para realizar una verificación de interna.

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Equipo verificador externo: evaluadores externos representantes del Órgano Nacional de Gestión de Calidad y Acreditación con las competencias para realizar una verificación externa de acreditación.

6.3.13 Expedito

Oportuno, coherente con las limitaciones naturales del acto de investigación.

6.3.14 Garantizar

Acción de cumplimiento de un requerimiento específico de la Norma GICA-Justicia: Organización de la Policía Judicial.

6.3.15 Gestión

Administración de las variables involucradas en el desarrollo de las prácticas de gestión, tales como: plazos, investigaciones, recursos, indicadores, y otros.

6.3.16 Gestión de entrada

Administración de los procesos de gestión transversales a todo el proceso de investigación, que implica el ingreso de documentación para el cumplimiento de los fines del proceso.

6.3.17 Gestión de recursos

Conjunto de actividades que realiza la oficina para planificar y controlar los recursos que le son proporcionados o asignados.

6.3.18 Gestión de salida y resultados

Administración de los procesos de gestión transversales a todo el proceso de investigación que implica el egreso de documentación a la oficina para el cumplimiento de los fines del proceso.

6.3.19 Gestor(a) de calidad

Persona con capacidad comprobada a lo interno de la organización judicial y/o con las responsabilidades de planear, coordinar e implementar el sistema de gestión de calidad dentro del Despacho Judicial en coordinación con la Instancia Institucional de Gestión de Calidad.

6.3.20 Igualdad de género

Valoración igualitaria de similitudes y/o diferencias existentes entre el hombre y la mujer según sus diferentes roles dentro de la sociedad.

6.3.21 Indicadores de gestión

Instrumentos utilizados para monitorear la eficiencia de los procesos de gestión y mostrar el resultado y tendencias cuantitativas de las mismas. Permiten identificar áreas de oportunidad para implementar medidas correctivas y preventivas.

6.3.22 Instancia institucional

Departamento u oficina creada por el órgano de Gobierno de la organización para abordar el tema referente a la Gestión de la Calidad de las oficinas del sector justicia.

6.3.23 Instructivo

Es toda aquella documentación en la que se detallan, en forma específica, los pasos a seguir de una práctica de gestión determinada. Se diferencia de un protocolo por su grado de detalle, siendo así un instructivo más específico y detallado que un protocolo.

6.3.24 Intervalos definidos

Periodos de tiempo preestablecidos, determinados por los responsables del sistema de gestión de calidad. Deben ser documentados de manera que permitan la mejora continua de la oficina.

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6.3.25 Manual de calidad

Documentación que utiliza el Despacho Judicial para explicar la estructura del sistema de gestión de calidad. Referencia los objetivos de calidad, protocolos, instructivos y registros que conforman el Sistema de Gestión de Calidad.

6.3.26 Mapeo

Herramienta de calidad utilizada para identificar y analizar la secuencia de actividades y sus interrelaciones. Ayuda a identificar las actividades que no agregan valor y provocan retraso en el proceso de investigación, en perjuicio de la calidad de servicio entregado a la persona usuaria.

6.3.27 Medible

Necesidad de cuantificar un elemento o actividad que requiere ser verificado.

6.3.28 Medios electrónicos

Medios que combinan las telecomunicaciones y la informática.

6.3.29 Medios físicos

Es todo aquel instrumento de naturaleza corpórea el cual puede ser utilizado operativamente en las prácticas de gestión a fin de alcanzar una meta específica.

6.3.30 Mejora continua

Incremento paulatino de la eficiencia de las prácticas de gestión de una oficina, con el fin de alcanzar la estabilidad en las mismas. Para realizar la mejora continua es necesaria la identificación de los trámites, actos procesales y actividades generales que se efectúan en la oficina. Además, es un conjunto de herramientas de desarrollo, análisis y seguimiento que permite el alcance de los objetivos de calidad planteados.

Es un esfuerzo recurrente para mejorar la capacidad de entrega del servicio y/o las prácticas de gestión en la búsqueda de la satisfacción de la persona usuaria. Los esfuerzos pueden buscar mejoras incrementales en el tiempo, o mejoras radicales en un solo momento.

6.3.31 No conformidad

No cumplimiento de un requerimiento de la Norma GICA-Justicia: Organización de la Policía Judicial.

6.3.32 Objetivos de calidad

Son los propósitos o metas que la oficina se plantea cumplir en un intervalo de tiempo definido. Deben dirigir los recursos y esfuerzos para cumplir los requerimientos del sistema de gestión de calidad.

6.3.33 Oficinas de soporte

Refiérase al término órgano competente.

6.3.34 Oportunidad de mejora

Posibilidades que la oficina tiene para mejorar la eficiencia de una o varias prácticas de gestión.

6.3.35 Órgano competente

También llamada oficina de soporte técnico. Es toda aquella dependencia a lo interno de la organización judicial que proporciona soporte para la debida operación de la oficina.

6.3.36 Órgano de gobierno de la organización

Entiéndase como la alta jefatura de la institución judicial

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6.3.37 Par evaluador

Oficina o grupo de verificadores con las competencias técnicas para realizar una verificación interna de calidad en una oficina o departamento que ha desarrollado e implementado un sistema de gestión de calidad, con la finalidad de comprobar el cumplimiento de la presente norma.

6.3.38 Persona usuaria

Es toda aquella persona con derechos y obligaciones ante la ley, ya sea persona física o persona jurídica.

6.3.39 Perspectiva de género

Visiones diferenciadas entre hombres y mujeres por causa de su género, que conlleva a la evaluación de determinadas prácticas, conductas, acciones, omisiones, situaciones y circunstancias de manera distinta. Abarca las diversas percepciones de los seres humanos en función de su condición socio-económica, edad, religión, habilidad, etnia, preferencia sexual, entre otros. Parte del hecho que no existe un único sujeto del conocimiento, sino más bien mujeres y hombres en escenarios caracterizados por las diversidades sociales, a cuyas necesidades particulares se deben adaptar las instituciones sociales que brindan servicios.

6.3.40 Planeación de recursos

Véase Gestión de recursos.

6.3.41 Plazos o tiempos promedios

Administración y control del término o tiempo señalado para una actividad específica. Para llevar a cabo la gestión de plazos se requiere establecer indicadores de gestión.

6.3.42 Poblaciones en condiciones de vulnerabilidad

Se refiere a aquellas personas que por su edad, género, estado físico o mental, circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, enfrentan dificultades especiales para ejercitar a plenitud sus derechos reconocidos por el ordenamiento jurídico ante el sistema de justicia. Se consideran causas de vulnerabilidad edad, discapacidad, pertenencia a comunidades indígenas o minorías, victimización, migración y desplazamiento interno, pobreza, género y privación de libertad. La determinación de las poblaciones en condición de vulnerabilidad en un país dado depende de sus características específicas y su nivel de desarrollo social y económico.

6.3.43 Procesos de gestión o prácticas de gestión

Conjunto trámites, actos y actividades generales coordinadas y/u organizadas por la oficina y que se realizan con un fin determinado. En general, se refiere a actividades de gestión, la provisión de recursos, ejecución del proceso policial y mediciones, entre otros.

6.3.44 Propiciar

Acción de fomentar que un requerimiento de la norma se ejecute aún cuando no se encuentre dentro del completo alcance de la oficina. La acción de propiciar demuestra compromiso por parte de la oficina por alcanzar un requerimiento particular de la Norma GICA-Justicia: Organización de la Policía Judicial.

6.3.45 Protocolo

Corresponde a la documentación de las prácticas de gestión que se ejecutan en la oficina para cumplir con los actos de investigación definidos por la legislación vigente. Es la especificación de una secuencia de actividades, tareas, pasos y decisiones que deben ser ejecutados de la misma forma a fin de obtener el mismo resultado bajo las mismas circunstancias.

6.3.46 Recurso

Medio humano o material del que se dispone para satisfacer una necesidad, llevar a cabo una tarea o conseguir un resultado específico.

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6.3.47 Registro

Todo aquel formato de documentación utilizado para recopilar datos y presentar resultados o evidencias de las actividades desempeñadas por la oficina.

6.3.48 Requerimiento

Necesidad o expectativa de carácter obligatorio.

6.3.49 Revisiones internas

Autoevaluaciones realizadas por la comisión de calidad para asegurar el cumplimiento de los objetivos del sistema de gestión de calidad.

6.3.50 Seguimiento

Ligado al concepto de control o de búsqueda, validación y corroboración del cumplimiento de:

• Requerimientos de la persona usuaria.

• Resultados esperados de la ejecución de las medidas correctivas.

• Metas de los indicadores de los objetivos de calidad.

6.3.51 Servidor judicial

Toda aquella persona que desempeña funciones jurisdiccionales, administrativas o de otra índole dentro de la organización judicial en general.

6.3.52 Sistema de gestión de calidad

Es la forma en la que la oficina dirige y controla las actividades asociadas a la calidad, de modo que su estructura organizacional, actividades y recursos sean alineados a satisfacer los requerimientos de las personas usuarias.

6.3.53 Sistema informático

Conjunto de elementos interrelacionados tales como equipos de cómputo, programas informáticos y recursos humanos, requeridos para el procesamiento de datos y de información dentro de la oficina.

6.3.54 Validación

Validación al igual que verificación, con la salvedad que este término se enfoca en el cumplimiento de los requerimientos de las personas usuarias.

6.3.55 Verificable

Característica o posibilidad de que un elemento o actividad sea sujeto a una verificación

6.3.56 Verificador

El término Verificador se puede dividir en:

Verificador interno: gestor(a) de calidad con competencias para realizar una verificación a lo interno de la oficina.

Verificador externo: persona con competencias para realizar una verificación, representante del Órgano Nacional de Gestión de Calidad y Acreditación y parte del equipo evaluador.

6.3.57 Verificar

Acción de realizar una verificación

6.3.58 Verificación

En términos de una verificación es la confirmación objetiva por medio de la presentación de evidencia del cumplimiento de los requerimientos de la norma GICA-Justicia: Organización de la Policía Judicial.

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6.3.59 Verificación de calidad

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar el nivel de cumplimiento de los criterios de la normativa.

Para efectos de la norma GICA-Justicia, las verificaciones se dividen en dos tipos:

• Verificaciones internas o evaluaciones de pares y gestores de calidad.

• Verificaciones externas efectuadas por el Órgano Nacional de Gestión de Calidad y Acreditación.

Dentro de las verificaciones internas, se busca que la oficina, evalúe internamente su sistema de gestión de calidad, logrando así el compartir las buenas prácticas del par evaluador, estandarizar las metodologías de implementación y generar retroalimentación al sistema mismo por medio de la mejora continua.

Las verificaciones externas son realizadas por organizaciones independientes (Órgano Nacional de Gestión de Calidad y Acreditación) que aseguren la validez de la evaluación. Tales organizaciones proporcionan la certificación de la oficina o el registro de conformidad con los requisitos de la Norma GICA-Justicia.