Abstract: This article describes the method used by a group of knowledge managers

lot the realization of a study about the Quality in the Justice Administration

services, in Madrid. This study is based on the results obtained from interviews

maintained with both professionals aud users of these services. It aÑo

describes the Justice Administration document institutions (library and archive)

aud deals about the problem of the document standardizatíon.

Keywords: Justice Administration, Comunidad Autónoma de Madrid, Quality.

(*) Escuela Univcrsitaria de Biblioteconomía y Documentación (UCM).

(**) Alumnos del Programa de Doctorado en Documentación.

137

Alicia Arias coello el al. E ‘alnación de la calidad: un caso próctico realizado por documentalistas

“La calidad es el camino hacia la excelencia”. Rajo este lema se encierra

toda una teoría y un saber sobre el concepto de calidad, que despierta actualmente

gran interés en las organizaciones del sector privado y público.

Este interés está basado en el conocimiento que necesitan tener dichas organizaciones

sobre los deseos y expectativas de sus clientes, con el fin de

convertirlos en características determinantes de los productos o servícíos

que ofrecen, asegurando así la fidelidad clientelar, y posibilitando el acercamiento

de nuevos consumidores para seguir siendo competitivos en su entomo.

La competitividad en el sector privado siempre se refiere a la ganancia

económica, pero, ¿a qué se refiere cuando hablamos del sector público,

en concreto a la Administración de Estado, como es el caso? Todos tenemos

claro que la rentabilidad de los diferentes servicios que el Estado ofrece a

los ciudadanos (sanidad, educación, justicia, etc.), no debe medirse en términos

económicos, ya que su finalidad no es ganar dinero con el servicio

prestado; luego el objetivo de competitividad de la Administración debe estar

orientado a ofrecer un servicio de calidad y ínejorarlo continuamente.

Con el fin de ofrecer este servicio de calidad y establecer un control y

un seguimiento que asegure una mejora continua, la Administracion se ve

en la necesidad de tener que recabar información entre los ciudadanos para

conocer los deseos y expectativas de éstos, y así ganar la confianza del

usuario que participará gustoso en el esfuerzo de mejora, el cual repercutirá

en el mejor funcionamiento de la sociedad y del Estado. A nadie le cabe

la menor duda de que una nación que funcione cada vez mejor, en lo que

se refiere a su Administración, será cada vez más coínpetitiva y sus opiniones

tendrán cada vez mayor peso en los foros internacionales, pues el

favorecer el desarrollo de sus ciudadanos, partiendo de la confianza que en

ella depositan, significa un engrandecimiento del potencial económico del

conjunto de la sociedad.

En noviembre de 1998 senos presentó la oportunidad de realizar un pequeño

estudio de calidad en la Administración de Justicia de Madrid,

orientado a conocer, sobre todo, las expectativas de los usuarios, entendiendo

como tales a los ciudadanos, letrados y procuradores. Convencidos

del razonamiento expuesto más arriba, y guiados por él, aceptamos el reto

de llevar a la práctica un primer estudio de usuarios en esta Administración,

siguiendo los dictados, tanto teóricos como prácticos, de Zeithaml,

Parasuraman y Berryl.

1 Véase ZHíríÁu[., Valarie A.; A. PARASURAMÁN: Leonard L. BERRY: Calidad Total en

la Gestión de Servicios. Madrid, Díaz de Santos, 1993.. (El título original es Delivering Quality

Service, The Frcc Press, 1990.)

Revista General de Información y Documentación 138

Vol. 9. u.’ 2- l999: l37-l62

Alicia Arias Coello eral. Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas

La experiencia fue tan positiva para este grupo de trabajo de la

E.U.B.D. (UCM), que no quisimos dejar pasar la oportunidad que nos brindaban

estas VIII Jornadas EUBD de exponer la metodología que aplicamos

al proyecto.

Nuestro estudio final recoge las opiniones de los usuarios y funcionarios

de la Administración de Justicia de Madrid2, pertenecientes a los juzgados3

de Instrucción del edificio de la Plaza de Castilla, de 17 Instancia

de los edificios de las calles Capitán Haya y Orense, y de lo Social de la

calle Hernani.

También nos pareció importante recoger datos de los Archivos y la Biblioteca

que tienen su sede en el edificio de la Plaza de Castilla, pues de

sus características y funcionamiento (sobre todo en lo relativo a los archivos),

dependerá en gran parte el que se consiga un funcionamiento ágil y

de calidad, en lo que se refiere a la transferencia de información que tan vital

es para cualquier organízacion.

METODOLOGÍA DEL ESTUDIO DE CALIDAD

DISEÑO DE ENCUESTAS PARA USUARIOS

Nuestro primer paso antes de la elaboración de los cuestionarios fue recoger

información para conocer quiénes eran los usuarios que tienen los

juzgados. Una vez recogida y estudiada dicha información, consideramos

oportuno hacer una distinción entre dos tipos diferentes de usuarios: un primer

grupo compuesto por los ciudadanos, y un segundo grupo compuesto

por letrados y procuradores. Llegamos a esta distinción basándonos en el

hecho de que el conocimiento que los letrados y procuradores poseen del

funcionamiento y de los servicios de los juzgados, supera con mucho el conocimiento

de los ciudadanos. La razón de este grado diferenciador de conocimiento

es sabida por todos, pues los letrados y procuradores también

forman parte de la justicia, mientras que los ciudadanos son usuarios casuales

en mayor o menor medida.

2 Cuando hablamos de los funcionados de la Administración de Justicia de Madrid,

nos referimos a los Secretarios judiciales, Oficiales de Justicia, Auxiliares de Justicia y

Agentes Judiciales que hay en cada juzgado.

3 El estudio no se hizo en todos los juzgados, sino que previamente se hizo una selección

que tuvo en cuenta, entre otras cuestiones, la voluntad de participación de los funcionarios

de los juzgados y el tiempo libre del que disponían.

139 Revista General de Información y Documentación

vol. 9, u.’ 2- 1999: 137-162

Alicia Arias coello el al. Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas

Una vez conocidos los diferentes grupos de usuarios que tienen los juzgados,

nos pareció necesario elaborar cuestionarios personalizados para cada

tipo diferenciado de los mismos, con el fin de obtener la mayor cantidad

de datos de las encuestas, partiendo de la idea de que el usuario es la

fuente de información primaria más importante, como ya se ha explicado

más arriba.

Realizamos los cuestionarios basándonos en SERVQUAL, que es un tipo

de cuestionario que nos proponen Zeithaml, Parasuraman y Berry. IDe

esos dos cuestionarios uno se diseñó pensando en los letrados y procuradores

y otro en los ciudadanos. Las preguntas de ambos tipos de cuestionarios

eran básicamente las mismas, salvo alguna excepción hecha en la

encuesta de los letrados y procuradores por ser un tipo de usuario que forma

parte de la Justicia.

Pretendíamos que las preguntas que compusieran la encuesta fueran

claras y sencillas, y a la vez que nos aportaran la máxima información posible

sobre la calidad de los servicios de la Administración de Justicia, así

pues dividimos los cuestionarios en dos partes. La primera consistía en una

serie de preguntas que, según los estudios antes citados, debían oscilar entre

las 20 y las 30 cuestiones; en nuestro caso la encuesta dirigida a los ciudadanos

se compuso de 24 preguntas y de 25 la orientada a los letrados.

Las preguntas, en uno y otro caso, se adecuaban a los cinco indicadores

que consideramos más adecuados para evaluar la calidad de los servicios:

Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad

y Empatía. Para cada uno de ellos formulamos entre cuatro y seis preguntas,

con el fin de ponderar los resultados parciales y globales de la forma

más objetiva posible.

La respuesta a cada una de las preguntas requería una valoración del 1

al 7, teniendo en cuenta que el 1 representaba lo negativo, el 7 lo altamente

positivo, y los números intermedios eran respuestas no definidas ni en lo

positivo ni en lo negativo.

En el cuestionario también incluimos dos pregtíntas iguales de valoración

general que se formulaban al principio y al final de la encuesta, pues

está comprobado que en la mayoría de los casos suele haber diferencia en

la contestación dc la pregunta colocada al principio de la encuesta y la contestación

de la pregunta final de la misma, una vez que el usuario ha profundizado,

a través del resto de las preguntas, en diversos aspectos de los

servicios, lo que suponía para nosotros una información adicional importante.

Al final de cada una de las preguntas principales añadimos siempre otra

que respondía a la expectativa del usuario sobre los servicios, es decir, se

les preguntaba si los servicios que le habían sido ofrecidos los considera-

Revista General de lnfornwción y Documentación 140

Val. 9,11.02 - ¡999: 137-162

Alicia Arias cc’elu’ el al. Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas

ban Peor, Igual o Mejor de lo que él esperaba. Esto nos permitía, combinando

los datos de la baremación con los de la expectativa, sacar mayor información

sobre la situación real de los servicios y lo que deberían ser estos

servicios.

Por otro lado, los baremos del 1 al 7 nos permitían obtener, mediante

unas fórmulas matemáticas, puntuaciones para cada uno de los indicadores

elegidos. De este modo, también las puntuaciones de cada indicador podían

ser promediadas para obtener una medición global de la calidad de los

servicios, aunque de esta forma sólo obteníamos unas calificaciones aún no

ponderadas; para obtener la ponderación pusimos las puntuaciones obtenidas

en relación con datos que conseguimos con las respuestas de la segunda

parte del cuestionario.

Esta segunda parte consistía en dividir lOO puntos entre cinco afirmaciones,

siendo cada una de ellas el desarrollo de los indicadores que estábamos

analizando, y a continuación tres preguntas en las que el usuario tenía

que elegir, de entre las cinco afirmaciones anteriores, la primera más

importante, la segunda más importante y la menos importante. Con estas

puntuaciones y las fórmulas matemáticas indicadas anteriormente es como

ponderamos los datos obtenidos en la batería de preguntas.

Por último, en lo que se refiere a esta parte, sólo nos queda añadir que

en la batería de preguntas incluimos también una pregunta abierta en la que

el usuario podía contestar libremente sin atenerse al sistema de valoración

numérica. Esta pregunta servía para valorar la satisfacción del usuario y fue

muy reveladora ya que nos aportó mucha información sobre sus expectativas.

MÉTODO PARA MEDIR LAS DEFICIENCIAS EN EL SERVICIO

OFRECIDO POR LA ADMINISTRACIÓN DE JUSTICIA

Y SUS CAUSAS

El enfoque SERVQUAL analizado anteriormente se centra en el establecimiento

y la comprensión de las formas en que los usuarios perciben la

calidad de los servicios. Ahora nos centraremos en las DEFICIENCIAS O

DISCREPANCIAS que existen en las organizaciones y que contribuyen a

que los usuarios tengan una percepción de baja calidad de los servicios recibidos.

El modelo SERVQUAL establece un patrón que se puede aplicar a

cualquier empresa o entidad y que ofrece pautas a la hora de evaluar los

servicios prestados, además de pistas importantes respecto a las medidas

que se deberían tomar para conseguir un control de la calidad de los servi-

14 1 Revista General de Información y Docunienta<:ión

Vol. 9, ni’ 2- 1999:137-162

Alicia Arias coello eta]. Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas

dos. El modelo establece cuatro clases de DEFICIENCIAS O DISCREPANCIAS

que se corresponden con:

• Las percepciones que tienen los directores, gerentes o altos cargos

sobre la calidad de los servicios.

• Las tareas asociadas con la prestación del servicio al cliente.

Identificar y definir cuáles son estas DISCREPANCIAS, así como establecer

los factores causales de las mismas, es imprescindible para comprender

el sentido y estructura de las encuestas realizadas para la evaluación

de la calidad de los servicios de la Administración de Justicia.

A continuación vamos a analizar brevemente las DISCREPANCIAS

que determinan en las organizaciones la percepción que los clientes tienen

de los servicios.

DEFICIENCIA 1: DISCREPANCIA ENTRE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Y LAS PERCEPCIONES DE LOS DIRECTIVOS

Los directores de las empresas de servicios no son siempre del todo

conscientes de

• Qué características indican para los clientes una alta calidad en el

servício.

• El nivel de actuación que los clientes desean respecto a esas características.

El primer paso en el perfeccionamiento de la calidad del servicio consiste

en que la organización adquiera suficiente información sobre las expectativas

de los usuarios. Se puede recoger esa información mediante investigaciones

y estudios, pero una fuente fundamental para disponer de

dicha información es el conocimiento y experiencia del personal de contacto.

También es necesario que dicha información fluya por los canales de

comunicación internos de la empresa para que la dirección tenga conocimiento

real de las expectativas de los usuarios.

Se establecen como FACTORES CAUSALES o ANTECEDENTES de

la Deficiencia 1:

1. Insuficiente investigación sobre las expectativas de los usuarios.

2. Uso inadecuado de los resultados de las investigaciones sobre las

expectativas de los usuanos.

Revista General de Información y Documentación 142

Vol. 9, uS 2-1999:137-162

Alicia Arias c<,ello et al. Evaluación de la calidad.- un caso práctico realizado por documentalistas

3. Falta de interacción entre los niveles directivos y los clientes.

4. Insuficiente comunicación ascendente desde el personal de contacto

hacia la dirección.

5. Excesivos niveles jerárquicos entre la dirección y el personal de

contacto.

DEFICIENcIA 2: DISCREPANCIA ENTRE LAS PERCEPCIONES DE LOS DIRECTIVOS

Y LAS EsPECIFICACIoNEs O NORMAS DE CALIDAD

Otro requisito para proporcionar un servicio de calidad radica en establecer

una actuación estándar que refleje las percepciones de los directivos

sobre las expectativas de los usuarios. Una vez conocidas las expectativas

de los usuarios hay que convertir esos conocimientos en procesos prácticos

estándar.

Es cierto que a veces resulta difícil establecer especificaciones precisas

en la prestación de servicios, pero cuando existen normas que reflejan lo

que los usuarios esperan, como el trato amable o la rapidez en la gestión,

la percepción de la calidad se incrementa.

Los FACTORES CAUSALES o ANTECEDENTES de la Deficiencia 2

son:

1. Deficiencia en el compromiso que asume la Dirección en la Calidad

del servicio.

2. Percepción de inviabilidad. Actitud que asumen los directivos respecto

a la posibilidad práctica de satisfacer las expectativas de los

clientes.

3. Errores en el establecimiento de objetivos o estándares para la ejecución

de las tareas.

4. Ausencia de objetivos. Los objetivos deben estar basados en las demandas

y expectativas de los clientes, y no en las normas internas

de la empresa.

DEFICIENCIA 3: DISCREPANCIA ENTRE LAS ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD

DEL SERVICIO Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

El hecho de que existan guías y normas para ofrecer un buen nivel de

servicio y un trato correcto a los usuarios, no asegura la calidad en la pres-

143 Revista General de Información y Documentación

vol. 9, u.’ 2- 1999:137-162

Alicia Arias Coello ct al. Evaluación de lo calidad: un cavo práctico realizada ¡~or docamentalistas

tación del servicio. La deficiencia puede tener su origen en una amplia variedad

de limitaciones, como puede ser la falta de capacitación y/o de formación

de los empleados, o la carencia de sistemas tecnológicos capaces

de suministrar el apoyo necesario al personal.

Para ser efectivas las normas estándar deben reflejar las expectativas

del usuario y estar apoyadas por recursos personales, tecnológicos y de soporte

adecuados y apropiados. Además deberán establecerse los mecanismos

que aseguren su cumplimiento. La actuación de los empleados debe

ser medida y compensada según el cumplimiento de dichas normas. Las

normas deben reflejar con precisión las expectativas de los clientes, pero

además hay que perseguir hasta el fondo su cumplimiento, facilitando, estimulando

y exigiendo su consecucion.

Los FACTORES CAUSALES de la Deficiencia 3 son:

1. Ambigiledad en las funciones.

2. Conflictos funcionales

3. Desajuste entre los empleados y las funciones.

4. Desajuste entre los empleados y la tecnología.

5. Eficacia y coherencia de los sistemas de evaluación y recompensa

de las empresas.

6. Hasta qué punto perciben los empleados que pueden actuar flexiblemente

al afrontar situaciones problemáticas en la prestación del

servicio.

7. Trabajo en equipo.

DEFICIENCIA 4: DISCREPANCIA ENTRE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Y LA COMUNICACIÓN EXTERNA

La discrepancia entre el servicio real percibido y las promesas del servicio

tienen un efecto negativo sobre la percepción de la calidad del servicio.

Es frecuente prometer en exceso y no poder cumplir lo prometido. Por

ejemplo, las promesas que hace una empresa de servicios en la publicidad

que realiza en los medios de comunicación y en los mensajes que transmite

en comunicaciones, incrementa las expectativas del usuario.

Además, las empresas de servicios deben informar a los clientes o

usuarios sobre los esfuerzos que se llevan a cabo para ofrecer un servicio

de calidad, explicando adecuadamente a los usuarios todas las facetas del

proceso requerido para la prestación del servicio, considerado muchas ve-

Revista General de Información y l)ocumncnloción 144

Vol. 9. ui’ 2- 1999: 137-162

Alicia Arias Coello et al. Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas

ces por los clientes como algo fastidioso. Todo ello influye favorablemente

en la percepción del servicio por parte del usuario.

Los FACTORES CAUSALES de la Deficiencia 4 son:

1. Deficiencias en la comunicación horizontal (marketing, publicidad,

operaciones).

2. Diferencias en las políticas y procedimientos que se siguen en los

diferentes departamentos.

3. Tendencia a prometer en exceso.

A continuación analizaremos el enjbque que nosotros le dimos a la metodología

anteriormente expuesta, y las preguntas elaboradas para cuantificar

la dimensión de las Deficiencias 1 a 4.

Es importante señalar que el modelo SERVQUAL está pensado y diseñado

para evaluar los servicios ofrecidos por la empresa privada, y por lo

tanto ha sido necesario adecuar los esquemas y patrones de dicho modelo

a la Administración de Justicia. En algunos casos esta adecuación ha resultado

sencilla, mientras que en otros ha sido prácticamente imposible encontrar

paralelismos entre los servicios ofrecidos por la empresa privada y

los servicios prestados, en este caso, por la Administración de Justicia, como

fue el caso de los antecedentes de la deficiencia 4 que se refieren a las

campañas publicitarias y a la competencia en el mercado, ya que estos factores

causales de la Deficiencia 4 no existen en la Administración de Justicia,

y por lo tanto no se incluyeron las declaraciones correspondientes para

su evaluación.

En el modelo SERVQUAL las Deficiencias 1 y 2 constituyen deficiencias

de la dirección, ya que la 1 se origina por la falta de comprension

de los directivos respecto a las expectativas de los clientes y la 2 representa

las deficiencias de la dirección para establecer normas y

especificaciones adecuadas al servicio. Aplicando el modelo a nuestro caso,

y después de estudiar y analizar las funciones y competencias de cada

uno de los cuerpos de la Administración de Justicia, consideramos que los

Secretarios judiciales de los juzgados eran los que mejor se identificaban

con los niveles directivos y gerenciales de las empresas; por lo tanto elaboramos

dos cuestionarios distintos dirigidos a los Secretarios para evaluar

las deficiencias 1 y 2.

La Deficiencia 3 pertenece más al área de los empleados de contacto o

primera línea, ya que son ellos quienes, con sus actuaciones durante el proceso

de prestación del servicio, pueden dejar de cumplir las normas y especificaciones

establecidas para el mismo. Consideramos, pues, que los

Oficiales, Auxiliares, y Agentes Judiciales eran los más adecuados para po-

145 Revista General de Información y Documentación

Vol. 9, u.’ 2. 1999:137-162

Alicia Arias Coello cl al. Evaluación de la calidad: un (aso práctico realizado por documentalistas

der medir estas deficiencias, ya que suelen tener más contacto con el usuarío.

Era muy importante establecer en cada encuesta a qué antecedente correspondía

cada declaración para facilitar su posterior medición y evaluación,

y como creímos apropiado el que aparecieran mezcladas en el cuestionario,

tuvimos primero que redactarías por bloques de antecedentes,

para después redistribuirías.

Conforme a los criterios mencionados, elaboramos cuatro tipos de encuestas

distintas que a continuación vamos a analizan Cada encuesta es utilizada

para cuantificar la dimensión de las Deficiencias de la 1 a la 3, y medir

los factores causales o antecedentes ya explicados.

Encuesta realizada a SECRETARIOS. Medición de la Deficiencia ¡

Desde el punto de vista de su medición, la Deficiencia 1 es distinta a

las otras tres que se producen en el servicio, ya que es la única que traspasa

la frontera que separa a los clientes de los proveedores del servicio. Por

lo tanto su medición requieren una comparación de las respuestas sobre las

expectativas que se obtienen de dos muestras diferentes: usuarios y directivos.

En consecuencia se elaboró un cuestionario dirigido a los SECRETARIOS

de los juzgados para medir la percepción que tienen sobre las expectativas

de los usuanos.

Dicho cuestionario contenía exactamente las mismas afirmaciones que

presentamos en los cuestionarios de los usuarios (junto con la sección final

para medir la importancia relativa de las cinco dimensiones), con la siguiente

instrucción

“Le presentamos una serie de afirmaciones para que usted las valore

poniéndose en lugar del usuario”. La finalidad era poder comparar las diferencias

entre las puntuaciones obtenidas con este ejercicio de empatía realizado

por los Secretarios de los juzgados, y las puntuaciones ofrecidas

por los usuarios en las correspondientes preguntas del cuestionario SERVQUAL.

También incluimos las dos preguntas abiertas (al principio y final del

cuestionario) que comprendía la encuesta de los usuarios y que nos permitió,

previa codificación, comparar los puntos de vista de los Secretarios y

los usuarios para establecer las diferencias.

Revista General de Información y Documentación 146

Vol. 9, n.’ 2- 1999: 137-162

Alicia Arias Coello ct al. EValuación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas

Encuesta realizada a SECRETARIOS. Medición de la Deficiencias 1 y 2

En esta encuesta se enumeraban una sene de declaraciones relacionadas

con la opinión que los SECRETARIOS tienen sobre la Administración

de Justicia y sus operaciones. Se trataba de 15 afirmaciones que debían valorar

con una escala del 1 al 7, según consideraran que la respuesta era negativa

o positiva.

Todas las declaraciones correspondían a los antecedentes potenciales o

factores causales de las Deficiencias 1 y 2, que son las de los niveles directivos

gerenciales.

Encuesta realizada a AUXILIARES Y OFICIALES.

Medición de la Deficiencia 3

En esta encuesta se enumeraban una serie de declaraciones relacionadas

con las opiniones que los AUXILIARES y OFICIALES tienen sobre la

Administración de Justicia y sus operaciones. Se trataba de 16 afirmaciones

que debían valorar en una escala del 1 al 7. Todas las declaraciones correspondían

a los antecedentes potenciales de la deficiencia 3.

Encuesta realizada a SECRETARIOS, OFICIALES, AUXILIARES

YACENTES. Medición de las Deficiencias 2 y 3

Con estos cuestionados se pretendía evaluar si existen normas estándar

formales o informales en la prestación del servicio. En primer lugar se les

pedía que describieran hasta qué punto las normas son informales o formales

(con una puntuación de 1 a 7), ofreciéndoles la posibilidad de señalar

la no existencia de normas. En el caso de que consideraran que existían

normas, ya fueran formales o informales, se les pedía, además, que valoraran

su grado de cumplimento.

Por último, se solicitaba a los encuestados que describieran el grado de

formalidad o informalidad dichas normas, considerando los cinco indicadores

de calidad con los que estábamos trabajando, a saber:

Elementos tangibles

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía

147 Revista General de Información y Documentación

Vol. 9, n.’ 2- ¡999: 137-162

Alicia Arias Coello a al. Evaluación de la calidad: un caso próctk.o realizado por documentalistas

LA PRÁCTICA DF. LAS ENCUESTAS

CIUDADANOS — ARocAnos Y PROCURADORES — FUNCIONARIOS

A la hora de realizar las encuestas nos topamos con una de las dificultades

que entrañan este tipo de tareas, que es la de superar un cierto rechazo

inicial por parte del público al que nos dirigíamos.

Las primeras encuestas que realizamos estaban dirigidas a los ciudadanos,

que, en algunos casos, se negaron a participar Esto es comprensible

dada la situación en la que se hallaban estos usuarios durante la realización

del estudio, ya que sólo podíamos encuestarles mientras estaban esperando

en los pasillos de los Juzgados a ser llamados a la Salade Audiencias, pues

las personas que se encontraban allí habían sido citadas para un juicio, y,

por tanto, algunos de ellos estaban nerviosos, impacientes y poco dispuestos

a colaborar con nosotros. Sin embargo, la gran mayoría de las personas

encuestadas demostraron interés y dieron, en general, unas respuestas meditadas

y sinceras. También hay que destacar que los ciudadanos que asisten

a un Juzgado lo suelen hacer de forma ocasional, siendo su relación con

la Administración de Justicia esporádica y, en ocasiones, indirecta, pues los

abogados actúan como intermediarios.

No es necesario esperar a la obtención de resultados definitivos para

observar que las respuestas recibidas son similares en determinados grupos

de personas; y así vemos que la valoración general de los ciudadanos demandantes

es bastante más positiva que la de los ciudadanos demandados.

A su vez, entre los ciudadanos podemos diferenciar claramente las opiniones

de aquéllos que son funcionarios de otras administraciones de las de

aquéllos que trabajan en el sector privado, siendo los primeros más “benevolentes”

o “solidarios” con sus colegas de la Administración de Justicia

que los segundos. Es importante tener en cuenta estos factores porque afectan

a la objetividad de las respuestas e influyen considerablemente en los

resultados que se obtengan.

En segundo lugar, llevamos a cabo las encuestas a abogados y procuradores,

que, por su trabajo, tienen una relación habitual con la Administración

de Justicia. Este hecho favorece el que sean más criticos. pues tienen

mayor conocimiento de las deficiencias de los servicios que se prestan en

los Juzgados y, por tanto, más interés en denunciarías.

Para realizar las encuestas a los ciudadanos, en el cien por cien de los

casos, tuvimos que acercamos a ellos uno a uno para contarles en qué consistía

nuestro estudio y si deseaban participar; sin embargo, en el caso de

los abogados y procuradores, algunos de ellos, al enterarse de lo que estábamos

haciendo, se acercaron a nosotros por propia iniciativa manifestando

su deseo de responder a nuestras preguntas. También debemos aclarar

Rev,sla General de Infonnación y l)ocumentación 1 48

Vol. 9, n.’ 2- 1999:137-162

Alicia Arias coello ci al. Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas

que este sector de usuarios nos ofreció respuestas más argumentadas y detalladas

que el de los ciudadanos, aunque también fueron más duros y rigurosos

en sus críticas.

Dentro del sector de los funcionarios de los juzgados4 no hallamos

siempre la misma disposición. Se dio el caso de que algunos de ellos colaboraron

con gran interés y rigurosidad; mientras que otros, en principio, se

mostraron remisos con nosotros, aunque finalmente accedieron a que les

encuestáramos. También, aunque en menor medida, hubo otros funcionarios

que no participaron por no disponer de tiempo suficiente, o porque se

negaron, directamente, a responder a nuestras preguntas.

Los agentes, oficiales y auxiliares fueron críticos y considerablemente

objetivos, ofreciendo no sólo respuestas numéricas sino también argumentándolas,

especialmente en aquellas preguntas relativas a las deficiencias

de los medios de que disponen, tanto materiales como humanos, deficiencias

o carencias demasiado abundantes.

Muchos manifestaron su falta de motivación o la necesidad de que se

reconozca su buen hacer” de una manera práctica y útil para ellos; otros,

sin embargo, consideraron que el hacer un esfuerzo especial para satisfacer

las necesidades de los usuarios es una cuestión inherente a su trabajo, y por

tanto, una obligación por la que no esperan un reconocimiento especial.

Algunos mostraron una gran sensibilidad por los ciudadanos, pues la situación

en la que éstos se encuentran cuando asisten a un juzgado es, en

muchos casos, muy delicada, y debe ser tratada con discreción y respeto a

la intimidad y a la sensibilidad de los ciudadanos; pero este trato personalizado

es difícil o imposible de llevar a cabo por parte de los funcionarios,

debido a las deficientes instalaciones de las oficinas judiciales. Cabe añadir

en este punto que muchos de los encuestados pensaban que sería muy

útil el que se les diera una formación básica sobre atención al ciudadano,

mientras que otros consideraban que estaban suficientemente preparados

para esta tarea.

Distinto fue el caso de los Secretarios, quienes, en general, no pudieron

disimular una cierta labor de marketing en sus respuestas, hecho que se pone

en evidencia cuando contrastamos las respuestas de la encuesta de empatía

con las dadas por los ciudadanos, abogados e, incluso, algunos de los

funcionarios de los Juzgados. En cualquier caso, este hecho es comprensible

dada la dificultad que les suponía el ponerse en el lugar del usuario, y

también por su situación como personas que comparten con el Juez la res-

Cuando hablarnos de funcionarios de los juzgados, nos estamos refiriendo a los

Agentes Judiciales, Auxiliares de Justicia y Oñciaies de Justicia.

149 Revista General de Infrmnación y Documentación

Vol. 9. u.’ 2- ¡999: 137-162

Alicia Arias Coello et al. Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas

ponsabilidad de un Juzgado, y de la imagen del mismo. Por último debemos

señalar que, en muchas ocasiones, los Secretarios manifestaron un

cieno desconocimiento de las necesidades y expectativas de dichos usuarios,

lo que hace que su percepción del servicio se aleje de aquella que tienen

los ciudadanos y letrados.

Como conclusión, de forma general podemos afirmar, no sólo por la información

que hemos recibido, sino también por haberlo comprobado nosotros

mismos, que la Administración de Justicia de Madrid carece de medios

suficientes y condiciones adecuadas que le permita ofrecer un servicio

óptimo. Este fue el principal motivo de la buena acogida de nuestro estudio

por parte de los encuestados, ya que, según ellos, les ofrecíamos la posibilidad

de poder manifestar su insatisfacción, y expresaban su esperanza

de que este estudio sirviera como punto de partida para una serie de actuaciones

encaminadas a mejorar este servicio público, responsabilizándose la

Administración de poner en práctica un sistema de gestión y control de calidad.

LA APLICACIÓN INFORMÁTICA (EXCEL)

En este epígrafe veremos cómo hemos tratado la información ya recogida

de las distintas encuestas.

Antes de recopilar toda la información de los distintos grupos: usuarios

externos (demandados, demandantes, letrados y procuradores) y usuarios

internos (secretarios y funcionarios), se nos planteó el problema de qué

aplicación seda la más adecuada para tratar todos los datos.

En principio consideramos tres posibilidades: el uso de un gestor de bases

de datos (pensamos en Microsoft Access), el uso de una hoja de calculo

(Microsoft Excel), y por último nos planteamos el uso de una aplicación

estadística propiamente dicha, SPSS. Analizamos estos tres productos y

empezamos a descartar posibilidades. En primer lugar, pensamos que Access

podría sernos muy útil ya que deberíamos trabajar con una gran cantidad

de información, y el gestor de bases de datos nos permitía almacenar

y realizar la recuperación de la información de una forma rápida y concisa,

pero esta opción fue descartada ya que hubiéramos tenido que pasar

después los datos a otra aplicación para poder adaptar las fórmulas y la realización

de los distintos gráficos que deseábamos obtener, con el fin de

conseguir una representación de los resultados de las fórmulas.

La opción de utilizar SPSS también fue descartada, pues a pesar de que

es una aplicación estadística que permite realizar los cálculos y diseñar los

distintos gráficos que necesitábamos, es una aplicación para la que se ne-

Revista General de Información y Documentación 150

Vol, 9, n.’ 2- 1999: 137-162

Alicia Arias Coello el al. Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas

cesita tener unos conocimientos concretos de estadística y el tiempo apremiaba,

hecho que imposibilitaba el que uno de los componentes del grupo

se dedicara a obtener estos conocimientos.

Nos quedaba, por último, la opción de utilizar EXCEL, aplicación fácil

de crear y que se ajustaba a todas nuestras necesidades, tanto a la hora de

la creación del diseño de los campos, como de la introducción y la realización

de las fórmulas que necesitábamos, que incluía la realización de gráficos.

Lo primero que hicimos en la aplicación EXCEL fue crear tres libros,

uno para cada juzgado evaluado de Civil, Instrucción y Social, en los que

volcamos los datos de las encuestas. En cada uno de estos libros abrimos

una serie de hojas (demandados, demandantes, letrados, procuradores, secretarios,

funcionarios, demandados MPI, demandantes MEI, letrados

MPI, procuradores MPI, secretarios MPI y funcionarios MPI). El crear todas

estas hojas se debió a que consideramos necesario separar las preguntas

que debían ser valoradas numéricamente de 1 a 7, de aquéllas que sólo

servían para valorar la expectativa del usuario (MPI).

A continuación empezamos a introducir los datos de las encuestas en el

mismo orden en que se realizaron las preguntas, que como ya hemos señalado

anteriormente, se formularon mezcladas a los entrevistados. En este

momento todavía no hemos terminado de insertar la información en las hojas,

pero cuando esta tarea esté terminada pasaremos a reagrupar las preguntas

por indicadores con el fin de aplicar las fórmulas que «SERVQUAL

» nos indica, ya que, como se ha explicado anteriormente, este es el

sistema que hemos seguido para la realización de este proyecto, y es el que

nos indica cómo realizar las estadísticas y la ponderación de los datos, al

tiempo que EXCEL nos permite definir las fórmulas, el rango al que queremos

aplicarlo y realizar presentaciones parciales por sectores: demandados,

demandantes, letrados, etc., y representaciones globales y totales. Por

último, esta aplicación también nos facilita el realizar presentaciones por

juzgados, y relacionarlas con el tipo de cliente que deseemos.

Actualmente nos estamos ajustando al proyecto, ya que el ritmo de trabajo

en esta fase nos lo está marcando la realización de encuestas. No nos

es posible, por el momento, sacar gráficos totales, solo parciales, por tanto,

sólo podemos obtener actualmente unas gráficas sesgadas de cualquiera

de los cuadernos, o la relación de cuadernos que hemos explicado anteriormente.

Por último, sólo nos queda señalar que con el fin de poder

realizar una mejor representación de los datos, utilizaremos principalmente

dos tipos de gráficos: histogramas (barras), para la comparación entre

demandados demandantes, letrados, procuradores, etc., y gráficos circulares

(tartas), para la obtención de tantos por ciento, ya que consideramos

151 Revista General de lnformsw-ión y Documentación

Vol. 9, ni’ 2- 1999:137-162

 

 

Alicia Arias Coello eta]. Evaluación de la calidad: un caso próctico realizado par docanientalista,,

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zados dependiendo de la función que desempeñen. Los más genéricos, que

no implican explicación del asunto al que se refieren, están muy normalizados

como es el caso de los autos de archivo o los autos de rebeldía. Otros,

en cambio, son muy heterogéneos, como por ejemplo los autos de incoación

de previas, en los que solamente coincide la estructura, y el texto es

completamente distinto, no sólo entre autos de distintos juzgados, sino

también del mismo juzgado. Los autos son documentos que emite el juez,

pero el secretario judicial tiene la posibilidad de emitir “propuestas de auto”

para que el juez no tenga que redactarlos, que luego van ftrmadas por

el magistrado. Hay jueces que prefieren que se hagan estas propuestas, y

entonces proliferan, pero hay otros que, dado que de todas formas tienen

que leerlas y firmarías, prefieren hacer los autos definitivos ellos mismos.

Esta metodología de trabajo, tan diferente en cada juzgado, es también una

causa importante de la falta de normalización.

Los autos suelen ir acompañados de uno o dos documentos más: las notificaciones,

que son documentos en los que se hace constar algo a las partes

participantes en un proceso, y las diligencias, que son la orden de cum-

Revista General de Infonnación y Documentación 154

Vol, 9, u.’ 2- 1999:137-162

Alicia Arias Coello el al. Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas

plimiento de una resolución judicial. Esto es también susceptible de normalización,

porque hemos encontrado, por ejemplo, que en el Juzgado C

no suelen adosar notificaciones a los autos, mientras que es una práctica

muy habitual en el Juzgado E. Por eso, en la gráfica se observa un porcentaje

menor de autos, ya que van a la par de las diligencias y son más frecuentes

que las notificaciones. En algún que otro juzgado si suelen llevar

notificación, pero no la resaltan tipográficamente, con lo que es difícil

apreciarlas a simple vista.

El documento más usado en los juzgados de Primera Instancia es, en

cambio, la providencia. Una providencia es una resolución no motivada.

Las providencias también suelen ir acompañadas de notificaciones y diligencias,

y del mismo modo que los autos, pueden ser emitidos con propuestas

por el Secretario Judicial. En las tres gráficas, parecidas en términos

generales, vemos que más o menos se emiten en estos juzgados los

doctímentos, pero son suficientemente diferentes como para reflejar la falta

de unificación de criterios de trabajo.

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155 Revista General de Información y Documentación

Vol. 9, ni’ 2- ¡999: 137-162

Alicia Arias Coetto et al, Evaluación de la calidad: un caso prá(lu-o realizado por docurnentatistas

Desde nuestro punto de vista, la normalización y automatización de los

documentos que se crean en la Administración de Justicia, sí resultaría útil

y mejoraría en gran medida la calidad de los servicios. Pero unificar los documentos

no es posible sin unificar los procedimientos y métodos de actuación

de cada juzgado. Si, por ejemplo, los documentos de todos los juzgados

fueran iguales, los abogados y procuradores no tendrían que estar

constantemente adaptándose a cada una de las instituciones. De existir un

sistema informático capaz de almacenar expedientes completos (a pesar de

que los documentos electrónicos carecen de valor jurídico). se podrían seguir

con más facilidad los procesos y los usuarios afectados podrían estar

al tanto de sus asuntos. Si el sistema, además, fuera capaz de intercomunicar

juzgados a nivel autonómico o incluso nacional, los exhortos quedarían

sustituidos por un medio de comunicación instantáneo: las redes informáticas.

Este sistema de trabajo debería estar basado en una infraestructura informática

fiable, y debería estar dirigido y encabezado por un Centro de

Proceso de Datos, que centralizara la información y proporcionara a los

Juzgados las plantillas de los documentos actualizadas y vigentes de modo

automático, y eliminara de los ordenadores aquéllas que quedaran inservibles.

Este centro debería estar formado por profesionales del derecho (abogados

y procuradores), funcionarios con experiencia en el uso de docunientos

jurídicos, informáticos y documentalistas.

LA BIBLIOTECA DE LOS JUZGADOS DE PLAZA

DE CASTILLA

La biblioteca de los juzgados de plaza de Castilla se puede considerar

una biblioteca especializada de ámbito jurídico, dependiente del Decanato

de los juzgados. Se creó en el año 1988 con el fin de proveer información

a los profesionales de dicho campo.

La biblioteca está situada en la 1 ‘planta , ala izquierda, del edificio de

los Juzgados sitos en la plaza de Castilla ni 1.

En cuanto a su señalización, debemos decir que queda enmarcada dentro

del Directorio general en el que aparece el resto de dependencias de los

juzgados, ubicación que no favorece su localización por parte de los usuarios.

El horario de la misma es de lunes a viernes de 8,30 a 20 h., y los sábados

de 9,30 a 13 h.

Revista General de Información y Documentación 156

Vol. 9, u.’?- 1999: 137-162

Alicia Arias Coello et al. Evaluación de la calidad. un caso práctico realizado por documentalistas

Su estructura y distribución del espacio es la siguiente, estando la biblioteca

dividida en cuatro zonas claramente diferenciadas:

— Sala de lectura, que cuenta con 32 puestos

— Zona de préstamo y referencia, que cuenta con un mostrador para

atención al público y dos equipos informáticos para la consulta de

bases de datos (consulta que el usuario debe realizar a través del

personal de la biblioteca y no directamente)

— Sala de depósito del fondo. Dicho fondo está ubicado en compactos

para un mejor aprovechamiento del espacio. Esta sala también

contiene instmmentos de reprografía que solamente son para uso

interno de la bilbioteca.

Area técnica donde se llevan a cabo las tareas técnicas tales como

registro, catalogación, clasificación y demás operaciones de esta

índole.

Sala de lectura Préstamo Depósito Zona técnica

Personal: La plantilla del personal de la biblioteca está compuesta por

12 personas dependientes del Decanato de los juzgados, y cuyas categorías

profesionales son:

3 objetores de conciencia que realizan la prestación social sustitutoria.

— 3 Agentes Judiciales

— 2 Oficiales de justicia

4 Auxiliares de justicia

Hay que precisar que el destino de los funcionarios no es voluntarto, sino

que es impuesto por el Decanato.

Las funciones de la plantilla son las siguientes: los objetores se encargan

de ayudar a los Auxiliares; los Agentes se encargan de la atención al

público, servicio de referencia y servicio de préstamo; y los Oficiales y los

Auxiliares se encargan de la gerencia y las cuestiones técnicas.

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Vol. 9. u.’ 2- 1999: 137-162

Alicia Arias Coello ci al. Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas

La colección: (total de fondos)

Tres principales componentes:

— Información publicada: se trata de manuales jurídicos y de legislación,

monogramas, normas, obras de referencia, y como parte

fundamental del fondo nos encontramos las publicaciones periódicas

especializadas en la materia Hay que destacar dos publicaciones

como son el BOE y el BOCAM como las más consultadas

por los usuarios.

— Información generada internamente por la institución; es decir, literatura

gris, información disponible a través de fuentes externas a

la institución: bases de datos.

Como instrumentos que facilitan la consulta de los documentos, nos encontramos

que se elaboran sumarios e índices de revistas, pero éstas son de

uso interno; así como una recopilación de leyes extraídas del BOE que están

disponibles para los usuarios.

La biblioteca de los Juzgados de plaza de Castilla actúa como biblioteca

centralizadora de recursos y fondos de la misma, y de la biblioteca de

los juzgados de la calle Hernani, con la que tiene establecido un servício

de préstamo interbibliotecario que se pretende hacer extensivo al resto de

bibliotecas de los demás juzgados.

Tecnología: la biblioteca cuenta con cinco PC’s, y dentro de la mistna

se está llevando a cabo el proceso de interconexión en red y la implantación

del sistema de gestión de bibliotecas ABSYS (potente programa de

gestión que en nuestra opinión va a ser infrautilizado, sobre todo por su limitado

uso, de momento, ya que se va a aplicar en una única biblioteca de

pequeñas dimensiones tanto físicas y con un fondo limitado).

La biblioteca de plaza de Castilla hace las veces de biblioteca central y

de distribuidora y centralizadora del sistema conectado por medio de fibra

óptica con la biblioteca de Hernani. Cuenta con una serie de bases de datos

para su consulta por los usuarios —pero siempre por mediación del personal

de la biblioteca—, entre las que destacamos: Actualidad, Aranzadi y

BD jurídicas y de legislación del CSIC. La consulta se lleva a cabo a través

del Software de gestión de bases de datos Knosys.

Tipos de usuarios: Detectamos dos grupos claramente diferenciados.

En primer lugar están los usuarios externos: se trata de los ciudadanos que

no están vinculados a la institución, pero manifiestan interés por la temáti-

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Vol. 9, u.’ 2- 1999:137-162

Alicia Arias coello el al. Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas

ca ya que están preparando oposiciones, o bien están realizando trabajos de

investigación. Estos usuarios únicamente tienen derecho a consulta en la

sala de los documentos. En segundo lugar encontramos a los usuarios internos,

grupo compuesto por los empleados de la administración de justicia

(funcionarios del Estado, jueces, abogados y procuradores) a los cuales

les está permitido el préstamo a domicilio durante un periodo de 10 días, y

cuyas características principales son: formación elevada y requerimiento

de información especializados e inmediata. Frecuentemente este tipo de

usuarios están acostumbrados a utilizar la biblioteca como un instrumento

dentro de su trabajo, por lo que exigen que ésta funcione correctamente.

LOS ARCHIVOS DE PLAZA DE CASTILLA

Los pasos que hemos seguido para esta evaluación, en lo que se refiere

a archivos, han sido los siguientes:

— Un primer paso de acercamiento en el que principalmente recogimos

información sobre los archivos, mediante la observación y la

ayuda del personal y sus comentarios.

Un segundo paso consistió en pasar una corta encuesta al personal

de los archivos y a sus usuanos.

— Un tercer paso fue la informatización de estos datos, y cuyo resultado

estadístico nos servirá de apoyo en las conclusiones finales de

este estudio.

Una vez visto los pasos anteriores, pasamos a exponer varios puntos:

1. Ubicación: están situados en los sótanos del macro-edificio de Plaza

de Castilla y dispuestos según su ordenjurisdiccional (es decir, existe un

archivo de Penal, uno de Civil, etc.). Esta disposición no es la más apropiada

por los siguientes motivos: poca ventilación de los mismos (están conectados

con el garaje del edificio); el depósito no es cerrado, sino que se

encuentra en el mismo lugar que las oficinas del personal y tanto las condiciones

de los documentos, como las de trabajo del propio personal, no se

adecúan a las normas ISO.

2. Tratamiento: no es el más apropiado debido a que el personal no

está preparado en técnicas archivísticas ni tiene medios para llevar la ordenación

de estos documentos. Dado que todo el trabajo se hace a mano, no

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Vol. 9, u.’?- 1999: i37-i62

Alicia Arias coello et al. Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por docarnentalixtas

se utiliza ningún ordenador para la compleja ordenación que sigue el depósito.

En esta ordenación y custodia de los documentos, los autos se envían

al archivo ordenados por años de menor a mayor, y con numero correlativo

de demandas de la inferior a la superior, bien en cajas o en legajos.

Hay juzgados que archivan sus documentos por número de recurso o de

ejecución y que se remiten así, señalándolo en el impreso de transferencia

que adjunta a toda documentación enviada a este archivo. Estos impresos

se bajan al mismo por cuadruplicado, de los cuales uno se devuelve sellado

al juzgado correspondiente con valor meramente informativo de que se

ha recibido dicha documentación, y otro se devuelve tras el cotejo de la documentación

al Secretario del Juzgado correspondiente y con las correcciones

pertinentes. Efectuado esto todos los movimientos de procedimientos

se hacen de acuerdo con los impresos facilitados por el archivo. Para

realizar estos movimientos de autos se usa un testigo, que es el iínpreso que

se deja en el lugar donde se encontraba la demanda solicitada, es decir, en

el depósito se coge el procedimiento, dejando en su lugar el testigo. Una

vez devuelto el procedimiento, del que no se admite la devolución parcial,

se retira el testigo dejándolo en la oficina del archivo. Todos estos movimientos

se hacen constar, por tanto, mediante oficio, al mismo tiempo que

se devuelven. También se atienden consultas de documentos pero sólo por

la persona autorizada por el juzgado correspondiente, que firma en el libro

de recibí existente a tal efecto.

En cuanto al orden de las series podemos decir que es el siguiente: autos,

libros de exhortos, materia gubernativa, libros de registro y otras series

documentales. Se procura que cada legajo incluya una sola serie documental.

Cuando un procedimiento sufre alguna transformación, una vez que ha

sido servido por el archivo, se comunica al mismo, mediante oficio, para

efectuar las oportunas anotaciones. Este proceso se sigue también en documentos

ya transferidos al AGA, al que también se avisa mediante oficio

del cambio de procedimiento. Hecha la consulta de dicho procedimiento

almacenado en el AGA, se remite de nuevo al archivo central, que a su vez

lo remitirá al AGA.

3. Uno de los puntos que más nos ha llamado la atención ha sido

el referente a los Sistemas de seguridad. El único sistema de seguridad

que existe en cuanto al posible hurto de documentación es la ubicación

de los mismos, dado que incluso parte del personal de los juzgados la

ignora. Tampoco podemos ser más optimistas en cuanto a los sistemas

contra incendios, pues el principal, el gas halón, esta diseñado para

depósitos cerrados y, en caso de un posible incendio en el edificio, fuera

del archivo, el personal de éstos sería el último en enterarse (confían

Revista General de Información y Documentación 1 60

Vol. 9. a.’?- ¡999: 137-162

Alicia Arias coello et al, Evaluación de la calidad: un caso práctico realizado por documentalistas

en la buena voluntad de sus compañeros dado que en los simulacros de

incendios realizados por los cuerpos de seguridad no se les ha desalojado).

Para terminar diremos que no existe ningún sistema de seguridad contra

el deterioro de los documentos estando éstos expuestos a las variaciones

de temperatura y humedad, y al ataque de cualquier agente externo vivo

como insectos bibliófagos y ratones. Por tanto no se adecúa a las normas

ISO en ningún aspecto.

4. Personal: Los trabajadores de los archivos son principalmente

funcionarios que han sido designados por el Decanato (de los cuales la

mayoría piden su traslado nada más llegar ya que no están preparados

para la labor archivística). También forman parte del personal unos laborales

contratados por el Decanato y que no tienen preparación especifica;

y por último, unos objetores de conciencia que, según ellos, han

tenido la desgracia de obtener ese destino. Con esta plantilla el funcionamiento

del archivo es demasiado bueno viendo sus condiciones y preparación

del personal. Sólo la buena voluntad del mismo para sacar el

trabajo diario adelante consigue que los archivos funcionen. Como

ejemplo exponemos el personal del archivo de Penal que consta de: 1

oficial, 2 agentes, 1 auxiliar, 2 laborales (mozos) y 1 objetor (auxiliar del

personal laboral).

5. Informatización: No existe, de momento, ningún sistema informático

en uso para el tratamiento de documentos en los archivos. Si existen,

en cambio, ordenadores, bastante obsoletos, que utiliza el personal con la

función de máquina de escribir. Podemos decir aquí que la disposición del

fondo y su ordenación serían infinitamente más rápidas y efectivas utilizando

medios informáticos, en lo que se refiere a la recuperación de los documentos,

dado que en este momento, al hacerse todo «a mano”, el trabajo

es lento y se dedica prácticamente a todo el personal para esta tarea.

Además, debemos decir que esta ordenación específica de procedimientos,

anteriormente expuesta, es la ideal para la implantación y seguimiento de

un sistema de documentación automatizado, realizado expresamente para

este tipo de archivos.

6. Tipo de usuario: normas de archivo art. 2. lO «El archivo no prestará

proceso alguno a los particulares, aunque sean letrados o procuradores

interesados y no se les mostrará el mismo si no llevan autorización escrita

del Juez correspondiente”. Son los agentes judiciales. los encargados de

trasladar los expedientes.

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Vol. 9, o.’ 2- 999: 137-162

Alicia Arias coello eL al. Evaluación de/a calidad: un caso prdct,Th realizado por documentalistas

7. Normativa: Existen normas de envío de documentación al Archivo

Central y al AGA dirigidas a los secretarios de los juzgados (Transparencia

y explicación de las mismas). En éstas se especifican el tipo de entrada

de los documentos (AD= Archivo Definitivo y AP= Archivo provisional),

la entrega de legajos que por su número y periodicidad es fijada por el propio

archivo, el tamaño de los mismos (no superior a 14 cm), la relación de

entrega de éstos se hace por cuadriplicado, siendo fechadas todas las copias

con fecha real de entrega, selladas y con la firma del secretario u oficial del

juzgado autorizado para ello.

CONCLUSIONES Y ALTERNATIVAS PARA LOS ARCHIVOS

Ubicación — departamento estanco para los documentos, y oficinas

aparte para el personal de acuerdo con las normas ISO.

Sistema de seguridad — gas halón obsoleto — Existen sistemas de seguridad

más caros en su compra, pero más baratos en su mantenimiento y

que son mas seguros.

Personal — cursos de formación de tareas archivísticas y de informática.

Informatización — Adquisición de equipos nuevos e implantación de

un sistema de seguimiento y control de documentación automatizado (con

conexión en red con los juzgados), que simplificaría lo que denominamos

el papeleo administrativo (documentos por cuadriplicado y oficios con

cualquier acción administrativa).

Tratamiento — es imposible llevar correctamente este tipo de ordenación

tan compleja a mano y con tanta cantidad de documentos, y más sabiendo

que el cambio de personal es continuo. Se necesita un cambio de

sistema (entrando en el siglo XXI existen ya sistemas que invalidan este tipo

de control documental).

Normas — deben delimitar el trabajo, no limitarlo. Una norma actual

suele delimitar, una norma obsoleta suele limitarlo. La gestión de calidad

intenta dar soluciones a los problemas reglamentando estas soluciones con

normas de procedimiento que facilitan el trabajo y suponen un ahorro de

tiempo y dinero.

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